Τα στατιστικά επισκεψιμότητας δείχνουν από ποια σελίδα φεύγουν οι επισκέπτες, σπάνια όμως γιατί. Το γιατί το μαθαίνετε από ένα σύντομο ερωτηματολόγιο στην ίδια την ιστοσελίδα: η γνώμη των επισκεπτών της ιστοσελίδας δείχνει, με τα δικά τους λόγια, γιατί ήρθαν, τι τους δυσκόλεψε και τι τους σταμάτησε πριν αγοράσουν, κάνουν κράτηση ή εγγραφούν. Ο οδηγός είναι για όποιον αποφασίζει τι θα αλλάξει σε μια ιστοσελίδα, από ηλεκτρονικό κατάστημα ως ξενοδοχείο, φροντιστήριο ή δήμο. Ο κανόνας: κάθε έρευνα με έναν στόχο και μία έως τρεις ερωτήσεις, μόνο στις σελίδες όπου μετράει ο στόχος και χωρίς να κρύβει τη σελίδα. Τις απαντήσεις τις διαβάζετε ως γνώμη όσων επέλεξαν να απαντήσουν, όχι όλων των επισκεπτών.
Τα βασικά σημεία
- Κάθε έρευνα με έναν στόχο (να μάθετε, να διορθώσετε ή να πείσετε) και μία έως τρεις ερωτήσεις που τον εξυπηρετούν.
- Κάθε ερώτηση ρωτά ένα πράγμα· μετά από βαθμολογία ή επιλογή ακολουθεί ένα προαιρετικό ανοιχτό «γιατί».
- Το ενσωματωμένο ερωτηματολόγιο και το κουμπί στο πλάι δεν διακόπτουν κανέναν· το αναδυόμενο παράθυρο με καθυστέρηση καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος της οθόνης σε κάθε φόρτωση· το παράθυρο κατά την έξοδο δεν είναι αξιόπιστο και δεν μπαίνει ποτέ σε καλάθι, εγγραφή, αναζήτηση ή ηλεκτρονική φόρμα.
- Απαντούν μόνο όσοι το επιλέγουν: οι απαντήσεις δείχνουν λόγους, προβλήματα και αλλαγές με τον χρόνο, όχι τι σκέφτεται το σύνολο των επισκεπτών.
Τι σας λέει ένα ερωτηματολόγιο στην ιστοσελίδα που δεν σας λένε τα στατιστικά
Τα στατιστικά καταγράφουν τι κάνουν οι επισκέπτες· το ερωτηματολόγιο τους ρωτά τι σκέφτονται και γιατί. Χρειάζεστε και τα δύο.
Ερωτηματολόγιο στην ιστοσελίδα είναι μια σύντομη έρευνα που βλέπουν οι επισκέπτες ενώ βρίσκονται σε αυτήν: μέσα σε μια σελίδα, πίσω από ένα κουμπί ή σε αναδυόμενο παράθυρο.
Στον χάρτη ερευνητικών μεθόδων της Nielsen Norman Group, τα στατιστικά καταγράφουν συμπεριφορά (τι κάνουν οι άνθρωποι) και τα ερωτηματολόγια στάσεις (τι λένε). Τα στατιστικά δείχνουν ότι πολλοί φεύγουν από τη σελίδα με τις τιμές, όχι όμως γιατί. Τον λόγο τον δίνει η απάντηση σε μια ανοιχτή ερώτηση· η βαθμολογία λέει μόνο πόσοι από όσους απάντησαν ήταν δυσαρεστημένοι. Δείτε και τι δείχνουν και τι όχι τα στατιστικά του ιστότοπου.
Οι απαντήσεις αυτές δεν είναι δημόσιες κριτικές: τις κριτικές τις γράφουν πελάτες για άλλους πελάτες, ενώ οι απαντήσεις φτάνουν μόνο σε εσάς, για να αποφασίσετε τι θα αλλάξετε.
Ένας στόχος για κάθε έρευνα: να μάθετε, να διορθώσετε ή να πείσετε
Δώστε σε κάθε έρευνα έναν στόχο. Κάθε στόχος έχει τις δικές του ερωτήσεις και τις δικές του σελίδες.
| Στόχος | Τι θέλετε να μάθετε | Παράδειγμα ερώτησης | Πού μπαίνει |
|---|---|---|---|
| Να μάθετε, μόλις φτάσει ο επισκέπτης | Γιατί έρχονται οι επισκέπτες | «Τι σας έφερε σήμερα στην ιστοσελίδα μας;» | Αρχική σελίδα και σελίδες προορισμού των διαφημίσεων, με κουμπί στο πλάι ή ενσωματωμένο ερωτηματολόγιο |
| Να μάθετε, στο τέλος της επίσκεψης | Αν βρήκαν αυτό για το οποίο ήρθαν | «Βρήκατε αυτό που ψάχνατε;» | Σελίδα επιβεβαίωσης, τέλος ενός άρθρου βοήθειας, μετά από μια αναζήτηση |
| Να διορθώσετε | Τι τους δυσκολεύει ή τους σταματά | «Πόσο εύκολα βρήκατε αυτό που ψάχνατε;» | Σελίδες βοήθειας, αποτελέσματα αναζήτησης, σελίδα επικοινωνίας, μεγάλες ηλεκτρονικές φόρμες |
| Να πείσετε, πριν από την απόφαση | Τι τους εμποδίζει να αγοράσουν, να κάνουν κράτηση ή να επικοινωνήσουν | «Υπάρχει κάτι που σας εμποδίζει να κάνετε κράτηση σήμερα;» | Τιμές, κράτηση, καλάθι· ενσωματωμένο ερωτηματολόγιο ή κουμπί στο πλάι |
| Να πείσετε, μετά την απόφαση | Τι έκανε όσους τελικά αγόρασαν να διστάσουν | «Τι σας έκανε να διστάσετε;» | Σελίδα επιβεβαίωσης μετά την αγορά ή την εγγραφή |
Περιοριστείτε σε μία έως τρεις ερωτήσεις και γράψτε πόσο σύντομο είναι εκεί όπου φαίνεται πρώτα το ερωτηματολόγιο: «3 ερωτήσεις, λιγότερο από ένα λεπτό». Σε ένα πείραμα με διαδικτυακή έρευνα (Galesic και Bošnjak, Public Opinion Quarterly, 2009), όταν ανακοινωνόταν μεγαλύτερη διάρκεια, λιγότεροι ξεκινούσαν και οι τελευταίες απαντήσεις ήταν πιο βιαστικές, σύντομες και ομοιόμορφες.
Να μάθετε. Το «Τι σας έφερε σήμερα στην ιστοσελίδα μας;» είναι η μόνη ερώτηση που απαντά κανείς μόλις φτάσει. Φτιάξτε την ως ερώτηση «Μία απάντηση» με τους κύριους λόγους επίσκεψης και ενεργοποιήστε την «Εμφάνιση επιλογής 'Άλλο'», ώστε η λίστα να κλείνει με το «Άλλο (παρακαλούμε εξηγήστε)». Το «Βρήκατε αυτό που ψάχνατε;» (Ναι / Εν μέρει / Όχι) ανήκει στο τέλος της επίσκεψης, με ένα προαιρετικό «Τι ψάχνατε;». Αν μπορεί να εμφανιστεί νωρίτερα, προσθέστε την απάντηση «Ψάχνω ακόμη»· αλλιώς το «Εν μέρει» και το «Όχι» θα μοιάζουν με αποτυχία της ιστοσελίδας.
Το Survey.gr δείχνει τις επιλογές με τη σειρά που τις γράψατε, χωρίς να τις ανακατεύει. Κατά το Pew Research Center, όσοι συμπληρώνουν μόνοι τους μια έρευνα τείνουν να διαλέγουν όσες βρίσκονται ψηλά στη λίστα. Κρατήστε λοιπόν γύρω στους έξι λόγους, σε ουδέτερη σειρά, με το «Άλλο (παρακαλούμε εξηγήστε)» τελευταίο, και διαβάστε τα ποσοστά ως γενική εικόνα, όχι ως κατάταξη.
Να διορθώσετε. Βάλτε μια κλίμακα πέντε βαθμών, από «Πολύ δύσκολα» έως «Πολύ εύκολα», και μετά ένα προαιρετικό «Τι σας δυσκόλεψε;». Ή κάντε μία ανοιχτή ερώτηση: «Αν αλλάζαμε ένα μόνο πράγμα σε αυτή τη σελίδα, τι θα ήταν;». Όταν ζητάτε ένα μόνο πράγμα, ο επισκέπτης γράφει αυτό που μετράει περισσότερο.
Να πείσετε. Πριν από την απόφαση, δώστε ως επιλογές τους λόγους που υποψιάζεστε (τιμή, μεταφορικά, τρόποι πληρωμής, μια πληροφορία που λείπει) και το «Άλλο (παρακαλούμε εξηγήστε)». Εδώ μη χρησιμοποιήσετε ποτέ το παράθυρο κατά την έξοδο (δείτε «Αναδυόμενο παράθυρο όταν ο επισκέπτης φεύγει»). Μετά την απόφαση, το «Τι σας έκανε να διστάσετε;» φτάνει μόνο σε όσους αγόρασαν ή γράφτηκαν: βρίσκει τα εμπόδια που εκείνοι ξεπέρασαν, όχι γιατί έφυγαν οι άλλοι.
Βάλτε κάθε έρευνα μόνο στις σελίδες όπου μετράει ο στόχος της: εμφανίζεται ακριβώς εκεί όπου επικολλάτε τον κώδικα.
Ερωτήσεις που οδηγούν σε απόφαση
Συνδέστε από πριν κάθε ερώτηση με μια απόφαση. Αν καμία απάντηση δεν θα άλλαζε τίποτα, βγάλτε την ερώτηση. Ένα παράδειγμα για κάθε στόχο:
- Να μάθετε: αν πολλοί έρχονται μόνο για το ωράριο, το βάζουμε στην αρχική σελίδα.
- Να διορθώσετε: αν στα σχόλια επανέρχεται ότι η αναζήτηση δεν βρίσκει τίποτα, φτιάχνουμε πρώτα την αναζήτηση.
- Να πείσετε: αν πολλοί αναφέρουν τα μεταφορικά, τα δείχνουμε από τη σελίδα του προϊόντος.
Σε κάθε κλειστή ερώτηση προσθέστε ένα προαιρετικό ανοιχτό «γιατί». Η ανοιχτή ερώτηση αφήνει τον επισκέπτη να πει κάτι που δεν είχατε σκεφτεί· η κλειστή λίστα μαζεύει μόνο όσα περιέχει, όπως σημειώνει και το Pew Research Center. Δείτε πότε χρειάζεστε ανοιχτές και πότε κλειστές ερωτήσεις.
Και ένα πράγμα ανά ερώτηση: το «Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την ιστοσελίδα ή το προϊόν μας;» ρωτά για δύο, και δεν θα ξέρετε σε ποιο αναφέρεται κάθε απάντηση. Χωρίστε το ή κρατήστε το σκέλος που αφορά τον στόχο σας· δείτε γιατί κάθε ερώτηση πρέπει να ρωτά ένα μόνο πράγμα.
Για συνολική βαθμολογία ζητήστε βαθμό από 0 έως 10 για τη σελίδα ή την ιστοσελίδα, με το προαιρετικό «Ποιος είναι ο κύριος λόγος για τη βαθμολογία σας;», και διαβάστε πρώτα τα σχόλια των χαμηλών βαθμών. Όταν οι άνθρωποι επιλέγουν μόνοι τους αν θα απαντήσουν, οι βαθμοί τείνουν να μαζεύονται στα δύο άκρα, και ο μέσος όρος το κρύβει. Γι’ αυτό φτιάξτε τη βαθμολογία ως ερώτηση «Μία απάντηση» με επιλογές από 0 έως 10· έτσι τα αποτελέσματα δείχνουν πόσοι διάλεξαν κάθε βαθμό. Ο «Οδηγός» (το ρυθμιστικό) δείχνει στα αποτελέσματα μόνο τον μέσο όρο· η σύντομη εκδοχή του προτύπου τον χρησιμοποιεί, οπότε αντικαταστήστε τον.
Ερωτήσεις που αξίζει να ξαναγράψετε ή να παραλείψετε
Πολλές έτοιμες λίστες προτείνουν ερωτήσεις που δεν ταιριάζουν σε ερωτηματολόγιο για την ιστοσελίδα.
| Ερώτηση | Το πρόβλημα | Τι να κάνετε |
|---|---|---|
| «Θα μας συστήνατε σε έναν φίλο;» | Μετρά πρόθεση για το προϊόν ή την επωνυμία, όχι για την ιστοσελίδα· οι περισσότεροι επισκέπτες δεν έχουν αγοράσει ακόμη | Ρωτήστε τη μετά την αγορά, σε έρευνα για το προϊόν |
| «Αν η εταιρεία μας ήταν αυτοκίνητο, ποιο θα ήταν;» | Δεν αφορά την ιστοσελίδα | Παραλείψτε τη |
| «Πώς θα μας συγκρίνατε με τον [ανταγωνιστή];» | Απαντούν μόνο όσοι γνωρίζουν τον ανταγωνιστή | Παραλείψτε τη |
| «Αν γράφατε κριτική για περιοδικό, τι βαθμό θα μας βάζατε;» | Το σενάριο του περιοδικού περισσεύει | Βαθμός από 0 έως 10 και «γιατί» |
Όταν στόχος σας είναι το ίδιο το προϊόν, χρησιμοποιήστε μια έρευνα για το online προϊόν ή την υπηρεσία σας. Για την ερώτηση σύστασης το Survey.gr έχει ξεχωριστό τύπο ερώτησης, το «NPS (0-10)», του οποίου η αναφορά υπολογίζει μόνη της τη βαθμολογία· δείτε το πρότυπο ερωτηματολογίου NPS.
Όταν ζητάτε διεύθυνση email
Κάντε το πεδίο του email προαιρετικό και γράψτε δίπλα του γιατί το ζητάτε και για πόσο θα κρατήσετε τη διεύθυνση· ένα υποχρεωτικό πεδίο σας κοστίζει απαντήσεις. Απαντήστε σε όποιον άφησε διεύθυνση στον χρόνο που υποσχεθήκατε (το πρότυπο προτείνει 2 εργάσιμες ημέρες). Η ερώτηση «Στοιχεία επικοινωνίας» απορρίπτει διεύθυνση χωρίς έγκυρη μορφή email, αλλά δεν ελέγχει αν υπάρχει. Στη σύντομη εκδοχή του προτύπου η τρίτη ερώτηση είναι πεδίο URL: αντικαταστήστε τη με «Στοιχεία επικοινωνίας».
Όνομα ή email συλλέγετε μόνο αν τα ζητήσετε. Με κάθε συμμετοχή όμως το Survey.gr καταγράφει τη χώρα, τη συσκευή και τον browser του επισκέπτη, το domain από το οποίο άνοιξε το ερωτηματολόγιο και αν συμπληρώθηκε ενσωματωμένο ή μέσω συνδέσμου. Με όποιον από τους τέσσερις τρόπους κι αν εμφανίζεται, το ερωτηματολόγιο αποθηκεύει και ένα cookie στον browser, για να κρατηθούν οι απαντήσεις. Αν κάτι από αυτά θεωρείται προσωπικό δεδομένο στη δική σας περίπτωση και τι πρέπει να πείτε στους επισκέπτες εξαρτάται από το πού βρίσκεστε εσείς και εκείνοι: ελέγξτε τι ισχύει για εσάς.
Τέσσερις τρόποι εμφάνισης και τι κοστίζει ο καθένας στον επισκέπτη
Το ενσωματωμένο ερωτηματολόγιο και το κουμπί στο πλάι δεν διακόπτουν κανέναν, το αναδυόμενο παράθυρο με καθυστέρηση καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος της οθόνης, και στο παράθυρο κατά την έξοδο δεν μπορείτε να βασιστείτε. Και οι τέσσερις βρίσκονται στην καρτέλα «Διανομή», στην ενότητα «Ενσωμάτωση σε ιστότοπο», και ο καθένας δίνει έναν κώδικα για επικόλληση. Κανένας δεν δείχνει το ερωτηματολόγιο μία φορά ανά επισκέπτη, δεν ξεχωρίζει κινητό από υπολογιστή και δεν μαντεύει από την κίνηση του δείκτη ότι κάποιος ετοιμάζεται να φύγει: ποιος θα το δει το ορίζουν οι σελίδες που διαλέγετε.
| Τρόπος (όνομα στην οθόνη) | Τι βλέπει ο επισκέπτης | Κατάλληλο για | Κόστος ή όριο |
|---|---|---|---|
| «Ιστότοπος» (ενσωματωμένο ερωτηματολόγιο) | Το ερωτηματολόγιο μέσα στη σελίδα | Σελίδα «Πείτε μας τη γνώμη σας», τέλος άρθρου βοήθειας, σελίδα επιβεβαίωσης | Το βλέπουν μόνο όσοι κατεβαίνουν ως εκεί |
| «Flyout ιστοτόπου» (κουμπί στο πλάι) | Μια καρτέλα στη δεξιά άκρη της οθόνης· με κλικ ανοίγει το ερωτηματολόγιο | Σελίδες στις οποίες επιστρέφουν οι επισκέπτες, όπως η αρχική και ο κατάλογος | Απαντούν κυρίως όσοι θέλουν ήδη να πουν κάτι |
| «Χρονικά οριζόμενο αναδυόμενο παράθυρο ιστοτόπου» | Το ερωτηματολόγιο πάνω από σκοτεινιασμένη σελίδα, μετά από καθυστέρηση | Σελίδες που ο επισκέπτης βλέπει μία φορά ανά επίσκεψη | Καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος της οθόνης σε κάθε φόρτωση |
| «Αναδυόμενο παράθυρο όταν κλείνετε μια σελίδα» | Το παράθυρο του browser που ρωτά αν θέλετε να φύγετε, με το ερωτηματολόγιο από πίσω | Μία ή δύο σελίδες όπου τελειώνει η επίσκεψη, και μόνο αν χρειαστεί | Αποφασίζει ο browser· στο κινητό συχνά δεν εμφανίζεται |
Ερωτηματολόγιο ενσωματωμένο στη σελίδα
Είναι η πιο απλή ενσωμάτωση ερωτηματολογίου σε ιστοσελίδα: ένα πλαίσιο μέσα στη σελίδα, από προεπιλογή σε όλο το πλάτος και με ύψος 400 pixel· το μέγεθος αλλάζει στον κώδικα.
Κουμπί στο πλάι της σελίδας
Μια καρτέλα με την αγγλική λέξη «feedback» μένει σταθερή στη δεξιά άκρη της οθόνης και με ένα κλικ ανοίγει το ερωτηματολόγιο σε αναδυόμενο παράθυρο. Είναι πάντα εκεί χωρίς να εμποδίζει, γι’ αυτό είναι η ασφαλέστερη επιλογή για σελίδες στις οποίες επιστρέφουν οι επισκέπτες.
Αναδυόμενο παράθυρο (pop-up) με καθυστέρηση
Ανοίγει μετά την καθυστέρηση που ορίζει το data-timeout στον κώδικα, σε χιλιοστά του δευτερολέπτου· η προεπιλογή είναι 2000, δηλαδή 2 δευτερόλεπτα. Εμφανίζεται σε κάθε φόρτωση της σελίδας και δεν θυμάται ποιος απάντησε ή το έκλεισε, οπότε ένα ερωτηματολόγιο pop-up στην ιστοσελίδα ταιριάζει μόνο σε σελίδες που ο επισκέπτης βλέπει μία φορά ανά επίσκεψη, όπως η σελίδα επιβεβαίωσης. Καταλαμβάνει τουλάχιστον το 65% του πλάτους και το 80% του ύψους του παραθύρου, και η τεκμηρίωση της Google για την αναζήτηση συμβουλεύει να μην κρύβεται έτσι το περιεχόμενο, γιατί μπορεί να βλάψει την απόδοση της σελίδας στην αναζήτηση.
Αναδυόμενο παράθυρο όταν ο επισκέπτης φεύγει
Όταν ο επισκέπτης κλείνει την καρτέλα, ανανεώνει ή πηγαίνει σε άλλη σελίδα, ακόμη και της ίδιας ιστοσελίδας, ο browser δείχνει το δικό του παράθυρο με δικό του κείμενο, και το ερωτηματολόγιο φαίνεται από πίσω μόνο αν ο επισκέπτης μείνει. Ο browser το δείχνει μόνο αν ο επισκέπτης έχει ήδη κάνει κάτι στη σελίδα, και κατά την τεκμηρίωση του MDN το συμβάν δεν ενεργοποιείται αξιόπιστα, ιδίως στα κινητά: έτσι δεν φτάνετε σε όσους φεύγουν. Μην το βάζετε ποτέ σε σελίδα όπου η κύρια ενέργεια φορτώνει άλλη σελίδα (καλάθι, κράτηση, εγγραφή, αναζήτηση, ηλεκτρονική φόρμα, λίστα συνδέσμων), γιατί θα εμφανιζόταν μόλις πατήσει κανείς «Ολοκλήρωση παραγγελίας»· αν το χρησιμοποιήσετε, μόνο σε μία ή δύο σελίδες όπου τελειώνει η επίσκεψη, όπως ένα άρθρο.
Πότε να ρωτάτε: αφού ο επισκέπτης κάνει αυτό για το οποίο ήρθε
Ο επισκέπτης μπορεί να κρίνει μια σελίδα μόνο αφού τη χρησιμοποιήσει. Εκτός από την ερώτηση για τον λόγο της επίσκεψης, ρωτάτε αφού ολοκληρώσει κάτι (σελίδα επιβεβαίωσης, τέλος άρθρου βοήθειας, μετά από αναζήτηση), όχι μόλις φτάσει. Και η Nielsen Norman Group συμβουλεύει να μη δείχνετε αναδυόμενο παράθυρο πριν ο επισκέπτης βρει κάτι χρήσιμο στη σελίδα· πολλοί τα κλείνουν αδιάβαστα.
Με το αναδυόμενο παράθυρο, ανεβάστε την καθυστέρηση πολύ πάνω από τα 2 δευτερόλεπτα, για να προλάβει ο επισκέπτης να διαβάσει: το data-timeout="30000", για παράδειγμα, περιμένει 30 δευτερόλεπτα. Κάθε τέτοιος αριθμός είναι αφετηρία για δοκιμή, όχι κανόνας.
Ένα ερωτηματολόγιο ανά σελίδα, και όχι το πλήρες και το σύντομο στις ίδιες σελίδες: όποιος απάντησε στο ένα σπάνια απαντά και στο άλλο. Η σύντομη εκδοχή μπορεί να μένει μόνιμα, ενώ το πλήρες αποδίδει καλύτερα μία ή δύο φορές τον χρόνο. Και τα δύο, με το πόσο συχνά να τα χρησιμοποιείτε, θα τα βρείτε στο έτοιμο ερωτηματολόγιο αξιολόγησης ιστοσελίδας.
Τι δείχνουν οι απαντήσεις και πώς να τις διαβάζετε
Το ερωτηματολόγιο το συμπληρώνουν μόνο οι επισκέπτες που επέλεξαν να απαντήσουν. Οι απαντήσεις τους είναι καλή ένδειξη για λόγους, προβλήματα και αλλαγές με τον χρόνο στην ίδια σελίδα, και αδύναμη για το τι πιστεύουν όλοι οι επισκέπτες.
Αφού πρόκειται για άτομα που επιλέγουν μόνα τους να απαντήσουν, κάθε συμπέρασμα για το σύνολο στηρίζεται σε υποθέσεις που το ερωτηματολόγιο δεν ελέγχει. Η ομάδα εργασίας για τη μη πιθανοτική δειγματοληψία της AAPOR, της αμερικανικής ένωσης ερευνητών κοινής γνώμης, κατέταξε το 2013 στα μη πιθανοτικά δείγματα και τις έρευνες που ρωτούν όποιον περνά από ένα σημείο, όπως το ερωτηματολόγιο σε ιστοσελίδα. Και ο τρόπος εμφάνισης αλλάζει ποιος απαντά: στο κουμπί στο πλάι μάλλον απαντούν κυρίως όσοι έχουν πρόβλημα ή έντονη άποψη, ενώ το αναδυόμενο παράθυρο πιθανώς φτάνει και σε περισσότερους χωρίς κάτι ιδιαίτερο να πουν.
Το πρόβλημα δεν είναι οι λίγες απαντήσεις, αλλά ότι όσοι έχουν λόγο να απαντήσουν απαντούν συχνότερα, και η φωνή τους ακούγεται πιο δυνατά απ’ ό,τι στο σύνολο των επισκεπτών. Οι απαντήσεις λοιπόν βρίσκουν προβλήματα, αλλά δεν μετρούν πόσο συχνά συμβαίνουν· δείτε τι συμβαίνει όταν οι περισσότεροι δεν απαντούν. Το ποσοστό «ικανοποιημένων» απαντήσεων δεν είναι ποσοστό ικανοποιημένων επισκεπτών. Ούτε περιθώριο σφάλματος μπορεί να υπολογιστεί: η δήλωση της AAPOR για το περιθώριο σφάλματος αναφέρει ότι δεν ισχύει για διαδικτυακές έρευνες όπου οι συμμετέχοντες μπαίνουν με δική τους πρωτοβουλία, ούτε για άλλες έρευνες χωρίς πιθανοτικό δείγμα.
Τα αποτελέσματα δείχνουν από ποια ιστοσελίδα ήρθε μια συμμετοχή, όχι από ποια σελίδα: οι «Συμμετοχές από συστάσεις» δείχνουν μόνο το domain, και το φίλτρο «Η μέθοδος περισυλλογής είναι» χωρίζει τις απαντήσεις του ενσωματωμένου ερωτηματολογίου από εκείνες του συνδέσμου. Για σύγκριση σελίδων ή ενοτήτων, βάλτε ξεχωριστό αντίγραφο σε κάθε ομάδα σελίδων· κάθε ενεργό αντίγραφο μετρά στις ενεργές έρευνες του προγράμματός σας.
Από προεπιλογή, μία συσκευή στέλνει μία απάντηση: όποιος ανοίξει ξανά το ερωτηματολόγιο στην ίδια συσκευή βλέπει τις απαντήσεις του και μπορεί να τις αλλάξει, εκτός αν επιλέξετε «Απενεργοποίηση δυνατότητας επεξεργασίας της έρευνας μετά την υποβολή». Σε ένα μόνιμο ερωτηματολόγιο, αποφασίστε αν ο επισκέπτης που επιστρέφει διορθώνει την παλιά απάντηση ή στέλνει νέα («Πολλαπλές απαντήσεις ανά συσκευή (PC, tablet ή κινητό)»). Ελέγξτε πώς λειτουργεί μέσα στη δική σας ιστοσελίδα πριν βασιστείτε σε αυτό.
Από τις απαντήσεις στις αλλαγές στην ιστοσελίδα
Διαβάζετε τις ανοιχτές απαντήσεις ανά θέμα και ανά ομάδα σελίδων. Ένα θέμα που επανέρχεται βαραίνει περισσότερο από μία χαμηλή βαθμολογία χωρίς σχόλιο.
Μετά από μια αλλαγή, διαβάστε αμέσως τα νέα σχόλια. Αν αρκετά αναφέρουν την ίδια βλάβη, ένα κουμπί που δεν κάνει τίποτα ή μια σελίδα που δεν φορτώνει, κάτι χάλασε: διορθώστε το αμέσως. Για να κρίνετε αν η αλλαγή βοήθησε συνολικά, περιμένετε, γιατί τις πρώτες μέρες γράφουν κυρίως όσοι ενοχλήθηκαν. Μετά συγκρίνετε ίσες περιόδους, τον ίδιο αριθμό εβδομάδων πριν και μετά, με βάση τα θέματα των σχολίων και τη συχνότητά τους, όχι μόνο τον μέσο όρο. Η ερώτηση και ο τρόπος εμφάνισης μένουν ίδιοι σε όλο το διάστημα.
Ένα μόνιμο ερωτηματολόγιο σε πολυσύχναστη ιστοσελίδα μπορεί να φτάσει το όριο συμμετοχών ανά έρευνα του Δωρεάν προγράμματος, σήμερα 500· τότε σταματά να δέχεται απαντήσεις.
Κλείστε τον κύκλο: απαντήστε σε όσους άφησαν διεύθυνση και πείτε τους τι αλλάξατε από όσα ανέφεραν. Δείτε και πώς απαντάτε στους πελάτες και τους λέτε τι αλλάξατε.
Με λίγα λόγια
Ξεκινήστε από έναν στόχο και κάντε μία έως τρεις ερωτήσεις, καθεμιά με μια απόφαση από πίσω και ένα προαιρετικό «γιατί», μόνο εκεί όπου μετράει ο στόχος. Στις σελίδες όπου επιστρέφουν οι επισκέπτες βάλτε ενσωματωμένο ερωτηματολόγιο ή κουμπί στο πλάι, το αναδυόμενο παράθυρο μόνο σε σελίδες που βλέπουν μία φορά ανά επίσκεψη και με μεγάλη καθυστέρηση, και το παράθυρο κατά την έξοδο σπάνια ή καθόλου. Ρωτήστε αφού ο επισκέπτης κάνει αυτό για το οποίο ήρθε και διαβάστε τις απαντήσεις ως γνώμη όσων επέλεξαν να απαντήσουν. Το έτοιμο πρότυπο έχει τις ερωτήσεις για να ξεκινήσετε.
Έτοιμο πρότυπο: ερωτηματολόγιο αξιολόγησης ιστοσελίδας
Ένα ερωτηματολόγιο 9 ερωτήσεων και μια σύντομη εκδοχή 3 ερωτήσεων. Κρατήστε όσες εξυπηρετούν τον στόχο σας και βάλτε τον κώδικα μόνο στις σελίδες όπου μετράει αυτός ο στόχος.
Δείτε το πρότυπο