Ερωτηματολόγιο εστιατορίου για την ικανοποίηση πελατών

Το ερωτηματολόγιο εστιατορίου είναι το σύντομο ερωτηματολόγιο που ο πελάτης συμπληρώνει μετά το γεύμα, από έναν κωδικό QR στο τραπέζι ή στον λογαριασμό: περιγράφει το εστιατόριο με δικά του λόγια, λέει πόσο περίμενε για τραπέζι, αν κάνει συνήθως κράτηση, αν θα σας πρότεινε σε φίλους και αξιολογεί το μενού, το φαγητό, τον σερβιτόρο και την εξυπηρέτηση. Το πρότυπο «Εστιατόριο - ικανοποίηση πελατών» του Survey.gr έχει 7 ερωτήσεις: 2 ανοιχτές (η μία ζητά τα λεπτά αναμονής), 3 κλειστές και 2 πίνακες με 8 δηλώσεις, από «Συμφωνώ απόλυτα» έως «Διαφωνώ απόλυτα». Συμπληρώνεται σε 2–3 λεπτά.

Γιατί είναι σημαντικό: ο πελάτης που περίμενε πολύ ή δεν έφαγε καλά σπάνια το λέει στον σερβιτόρο· απλώς δεν ξανάρχεται ή γράφει στο Google και στις πλατφόρμες παραγγελιών. Η έρευνα ικανοποίησης χωρίζει τα τρία σημεία όπου συνήθως βρίσκεται το πρόβλημα: την αναμονή στην είσοδο (ερωτήσεις 2–4), την κουζίνα (ερώτηση 6) και τη σάλα (ερώτηση 7). Αν διασταυρώσετε το καθένα με τη σύσταση σε φίλους (ερώτηση 5), βλέπετε ποιο από τα τρία σας κοστίζει τους περισσότερους πελάτες. Η σελίδα αφορά εστιατόρια ανοιχτά στο κοινό· για το φαγητό κατά τη διαμονή σε ξενοδοχείο, το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών ξενοδοχείου έχει δικές του γραμμές για την ποικιλία και την ποιότητα του φαγητού.

Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών εστιατορίου: οι ερωτήσεις

Έτσι βλέπει ο πελάτης τις ερωτήσεις. Στο Survey.gr μπορείτε να τις δείχνετε μία τη φορά, ανά σελίδα ή όλες μαζί.

Περισσότερα πρότυπα για εστίαση και υπηρεσίες: ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών ξενοδοχείου, ερωτηματολόγιο τουρισμού, ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών, ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών, έρευνα ικανοποίησης πελατών καταστήματος.

Πώς να κάνετε την έρευνα στο εστιατόριό σας

Πόσο συχνά

Συνεχώς: ο κωδικός QR μένει στο τραπέζι όλο τον χρόνο και διαβάζετε τα αποτελέσματα κάθε εβδομάδα. Για εβδομαδιαία σύγκριση, ομαδοποιήστε τις απαντήσεις ανά ημερομηνία στην «Εξαγωγή σε Excel». Μετά από αλλαγή μενού, σεφ ή ωραρίου, φτιάξτε ένα νέο αντίγραφο του ερωτηματολογίου και συγκρίνετε τις πρώτες τέσσερις εβδομάδες του με τα αποτελέσματα του προηγούμενου. Μη βγάζετε συμπεράσματα από άτυπες μέρες, όπως το Πάσχα, ο Δεκαπενταύγουστος ή η παραμονή της Πρωτοχρονιάς: η αναμονή εκείνες τις μέρες δεν αντιπροσωπεύει το μαγαζί. Το Δωρεάν πρόγραμμα δέχεται έως 500 συμμετοχές ανά έρευνα· ένα γεμάτο εστιατόριο που συλλέγει απαντήσεις όλο τον χρόνο θα χρειαστεί το Pro.

Πώς να συλλέξετε απαντήσεις με κωδικό QR στο τραπέζι

Αντιγράψτε τον σύνδεσμο του ερωτηματολογίου, φτιάξτε από αυτόν έναν κωδικό QR με μια εξωτερική γεννήτρια και βάλτε τον σε μια βάση πάνω στο τραπέζι, στο μενού ή τυπωμένο στον λογαριασμό. Ζητήστε την απάντηση όταν φέρνετε τον λογαριασμό, όχι στη μέση του γεύματος. Για να συγκρίνετε βάρδιες ή καταστήματα, φτιάξτε ένα αντίγραφο του ερωτηματολογίου για το καθένα: κάθε αντίγραφο έχει τον δικό του σύνδεσμο και τον δικό του κωδικό QR. Για το delivery φτιάξτε ξεχωριστό αντίγραφο χωρίς τις ερωτήσεις 2–4 και επικολλήστε τον σύνδεσμό του στο email ή στο μήνυμα της παραγγελίας.

Καφετέρια, σουβλατζίδικο, εστιατόριο εταιρείας

Σε καφετέρια ή σουβλατζίδικο με σερβίρισμα στον πάγκο, η αναμονή για τραπέζι δεν έχει νόημα: αντικαταστήστε τις ερωτήσεις 2–4 με μία για τον χρόνο στον πάγκο και κρατήστε τους πίνακες. Στο εστιατόριο εταιρείας ή στο κυλικείο απαντούν εργαζόμενοι που τρώνε εκεί κάθε μέρα: αφαιρέστε την κράτηση και τη σύσταση (ερωτήσεις 4 και 5), προσθέστε μια γραμμή για την ποικιλία του μενού μέσα στην εβδομάδα και στείλτε τον σύνδεσμο μία φορά τον μήνα, όχι μετά από κάθε γεύμα.

Καλές πρακτικές

• Μην προσφέρετε γλυκό ή έκπτωση ως αντάλλαγμα για την απάντηση: μαζί ανεβαίνει και η βαθμολογία του φαγητού.
• Δείξτε και τις 7 ερωτήσεις σε μία σελίδα: στο κινητό ο πελάτης απαντά όσο περιμένει να πληρώσει με κάρτα.
• Διαβάστε κάθε εβδομάδα τις απαντήσεις της ερώτησης 1 με το προσωπικό της σάλας· τα λόγια των πελατών λένε περισσότερα από τη βαθμολογία.
• Απαντήστε στις κριτικές στο Google μέσα σε 24 ώρες· η έρευνα δείχνει αν το πρόβλημα που αναφέρουν είναι μεμονωμένο ή επαναλαμβάνεται.

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα

Διασταυρώστε τα λεπτά αναμονής (ερώτηση 2, αφού τη μετατρέψετε σε κλειστή με διαστήματα λεπτών) με τη σύσταση (ερώτηση 5): βλέπετε μετά από πόσα λεπτά οι πελάτες σταματούν να σας προτείνουν. Στους πίνακες παρακολουθείτε το ποσοστό «Διαφωνώ» και «Διαφωνώ απόλυτα» σε κάθε γραμμή, όχι τον μέσο όρο· μια γραμμή με πάνω από 20% διαφωνία στην ερώτηση 6 είναι θέμα της κουζίνας, στην ερώτηση 7 θέμα της σάλας. Πριν βγάλετε συμπέρασμα για την αναμονή, χωρίστε με φίλτρο όσους κάνουν κράτηση από όσους δεν κάνουν (ερώτηση 4).

Πώς να δημιουργήσετε αυτό το ερωτηματολόγιο στο Survey.gr

1. Κάντε εγγραφή και ανοίξτε το πρότυπο «Εστιατόριο - ικανοποίηση πελατών». Προσαρμόστε τις δηλώσεις των ερωτήσεων 6 και 7 στο είδος του μαγαζιού: à la carte, μεζεδοπωλείο, μπουφές.
2. Αλλάξτε την ερώτηση 4 ώστε να ρωτά για αυτή την επίσκεψη και προσθέστε την επιλογή «Λιγότερος από ό,τι υπολόγιζα» στην ερώτηση 3.
3. Φτιάξτε ένα αντίγραφο ανά κατάστημα ή βάρδια, αν θέλετε να τα συγκρίνετε, και έναν κωδικό QR από κάθε σύνδεσμο.
4. Παρακολουθήστε τις απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο και χρησιμοποιήστε την «Εξαγωγή σε Excel» για την εβδομαδιαία σύσκεψη με το προσωπικό· ο σύνδεσμος του αρχείου έρχεται με email.