Copyright © 2026 Survey.gr
Ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών: 7 ερωτήσεις για όσους μίλησαν με την εξυπηρέτηση (αναμονή, αποτέλεσμα, εκπρόσωπος) και 5 για την ομάδα σας.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυποΤο ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών στέλνεται αμέσως μετά από μια επικοινωνία με την εξυπηρέτηση, στο τηλέφωνο ή στο κατάστημα, και μετρά πόσο περίμενε ο πελάτης, τι έγινε στη συζήτηση, ποιο ήταν το αποτέλεσμα, πώς αξιολογεί τον εκπρόσωπο και αν λύθηκε το πρόβλημα. Το πρότυπο «Σχόλια πελατών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης» του Survey.gr έχει 7 ερωτήσεις: το κανάλι επικοινωνίας, 3 ερωτήσεις για την αναμονή, τη συζήτηση και το αποτέλεσμα, έναν πίνακα με 6 χαρακτηριστικά του εκπροσώπου, την ερώτηση για την επίλυση και πεδία επικοινωνίας για όσους χρειάζονται ακόμη βοήθεια. Συμπληρώνεται σε περίπου 2 λεπτά. Πιο κάτω θα βρείτε ένα δεύτερο πρότυπο 5 ερωτήσεων, που το συμπληρώνουν οι εργαζόμενοί σας και όχι οι πελάτες: το πρώτο δείχνει την άποψη του πελάτη, το δεύτερο την άποψη της ομάδας.
Γιατί είναι σημαντικό: η μέση βαθμολογία της εξυπηρέτησης κρύβει ποια επικοινωνία απέτυχε. Τα σχόλια πελατών που συλλέγετε αμέσως μετά την κλήση συνδέουν τη βαθμολογία με συγκεκριμένο κανάλι και συγκεκριμένο αποτέλεσμα: πόσα προβλήματα λύθηκαν (ερώτηση 6), πόσοι πελάτες πήραν λάθος πληροφορίες (ερώτηση 4) και ποια χαρακτηριστικά λείπουν από τους εκπροσώπους (ερώτηση 5). Με την ερώτηση 7 το ερωτηματολόγιο λειτουργεί και ως ηλεκτρονική φόρμα παραπόνων πελατών: όποιος δεν έμεινε ικανοποιημένος αφήνει στοιχεία για να τον καλέσετε. Το πρότυπο της ομάδας δείχνει πώς βλέπουν οι εργαζόμενοι τον προσανατολισμό της εταιρείας στον πελάτη και, με τις προτάσεις τους, αιτίες που ο πελάτης δεν βλέπει: διαδικασίες, συστήματα, περιθώριο πρωτοβουλίας. Για τη συνολική ικανοποίηση από την εταιρεία, και όχι μόνο από την εξυπηρέτηση, χρησιμοποιήστε το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών.
Αυτό βλέπει ο πελάτης. Στο Survey.gr μπορείτε να δείξετε τις ερωτήσεις με την επιλογή «Μία ερώτηση τη φορά», ανά σελίδα ή όλες μαζί.
Πώς επικοινωνήσατε με τον/την εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μας τελευταία φορά;
Το κανάλι χωρίζει τις βαθμολογίες: η εξυπηρέτηση στο κατάστημα και η τηλεφωνική εξυπηρέτηση βελτιώνονται με διαφορετικές ενέργειες. Οι επιλογές είναι μόνο δύο· αν εξυπηρετείτε πελάτες και μέσω email ή chat, προσθέστε τα ως επιλογές αντί να φτιάξετε δεύτερη έρευνα.
Πόση ώρα χρειάστηκε να περιμένετε μέχρι ένας/μία εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών να σας βοηθήσει;
Ο χρόνος αναμονής όπως τον θυμάται ο πελάτης· συγκρίνετέ τον με τα στοιχεία του τηλεφωνικού κέντρου. Τα 5 λεπτά ανήκουν σε δύο επιλογές: αλλάξτε το «5 - 10 λεπτά» σε «6 - 10 λεπτά», για να μετράτε καθαρά το όριο των 5 λεπτών.
Τι συνέβη κατά τη συζήτηση με τον/την εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μας;
Τι έγινε στη συζήτηση. «Χρειάστηκε να εξηγήσω το πρόβλημά μου αρκετές φορές» και «Ο/Η εκπρόσωπος χρειάστηκε να ρωτήσει κάποιον συνάδελφο» δείχνουν κενά στην εκπαίδευση και στην πρόσβαση σε πληροφορίες, όχι στη συμπεριφορά. Δέχεται μία απάντηση· για να καταγράφετε όλα όσα συνέβησαν, επιλέξτε «Επιλογή πολλαπλών».
Ποιο από τα παρακάτω περιγράφει καλύτερα το αποτέλεσμα της συζήτησής σας με τον/την εκπρόσωπο;
Το αποτέλεσμα, χωριστά από τη διαδικασία της ερώτησης 3. Οι «Λάθος πληροφορίες» κοστίζουν περισσότερο, γιατί οδηγούν σε νέα κλήση. «Επαρκής λύση» εδώ μαζί με «Όχι» στην ερώτηση 6 σημαίνει ότι ο πελάτης πήρε απάντηση, αλλά το πρόβλημα παραμένει.
Σε κλίμακα 1 - 5, κατά πόσο συμφωνείτε με τα παρακάτω χαρακτηριστικά σχετικά με τον/την εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μας:
Έξι χαρακτηριστικά του εκπροσώπου. Ο τίτλος ζητά βαθμό συμφωνίας, ενώ οι στήλες βαθμολογούν ποιότητα: γράψτε «Πώς αξιολογείτε τον/την εκπρόσωπο στα παρακάτω;». Χαρακτηριστικό όπου «Χαμηλή ποιότητα» και «Απαράδεκτη ποιότητα» μαζί ξεπερνούν το 20% γίνεται θέμα της επόμενης εκπαίδευσης.
| Εξαιρετική ποιότητα | Καλή ποιότητα | Μέση ποιότητα | Χαμηλή ποιότητα | Απαράδεκτη ποιότητα | |
|---|---|---|---|---|---|
| Υπομονετικός/ή | |||||
| Ενθουσιώδης | |||||
| Άκουγε προσεκτικά | |||||
| Φιλικός/ή | |||||
| Σοβαρός/ή | |||||
| Προσεκτικός/ή |
Επιλύθηκε το πρόβλημά σας;
Η επίλυση είναι ο βασικός δείκτης της έρευνας. Παρακολουθήστε το ποσοστό «Ναι» ανά εβδομάδα και ανά κανάλι (ερώτηση 1)· πτώση χωρίς αλλαγή στην ερώτηση 5 δείχνει πρόβλημα στις διαδικασίες ή στα συστήματα, όχι στους ανθρώπους.
Εάν το πρόβλημά σας παραμένει, παρακαλούμε δώστε μας την ευκαιρία να το διορθώσουμε. Συμπληρώστε τις παρακάτω πληροφορίες και ένας εκπρόσωπος από την Εξυπηρέτηση Πελατών μας θα επικοινωνήσει μαζί σας.
Δεύτερη ευκαιρία για όσους έμειναν χωρίς λύση: το πρότυπο ζητά όνομα, τηλέφωνο και email. Κάποιος πρέπει να διαβάζει τις απαντήσεις και να καλεί τον πελάτη μέσα σε 24 ώρες· αν δεν έχετε τέτοια διαδικασία, αφαιρέστε την ερώτηση, για να μην υπόσχεστε κλήση.
Πέντε ερωτήσεις για όσους εξυπηρετούν πελάτες και για τη διοίκηση, που τις στέλνετε με γενικό σύνδεσμο· συγκρίνετε τις απαντήσεις με εκείνες των πελατών του ίδιου μήνα.
Παρακαλούμε, αναφέρετε το βαθμό ικανοποίησής σας, σε κλίμακα 1 - 5, ως προς τις παρακάτω δηλώσεις:
Έξι δηλώσεις για το πόσο η εταιρεία βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο. Ο τίτλος ζητά βαθμό ικανοποίησης, αλλά οι στήλες μετρούν συμφωνία και το 1 σημαίνει «Συμφωνώ απόλυτα»: γράψτε «τον βαθμό συμφωνίας σας» και θυμηθείτε ότι το 1 είναι η καλύτερη τιμή.
| 1 - Συμφωνώ απόλυτα | 2 | 3 | 4 | 5 - Διαφωνώ απόλυτα | |
|---|---|---|---|---|---|
| Η [εταιρεία σας] προσπαθεί να κάνει τα προϊόντα/υπηρεσίες της πολύτιμα και εύκολα στη χρήση. | |||||
| Στην [εταιρεία σας] η ικανοποίηση πελατών αποτελεί υψηλή προτεραιότητα. | |||||
| Πιστεύω πως η [εταιρεία σας] έχει την καλύτερη φήμη στην αγορά. | |||||
| Οι πελάτες της [εταιρείας σας] γνωρίζουν ότι εργαζόμαστε για την ικανοποίησή τους. | |||||
| Όταν οι πελάτες της [εταιρείας σας] ζητούν ορισμένες αλλαγές, ανταποκρινόμαστε στα αιτήματά τους αναλόγως. | |||||
| Οι πελάτες της [εταιρείας σας] λαμβάνουν εξαιρετική εξυπηρέτηση. |
Πόσο καιρό εργάζεστε στην [εταιρεία σας];
Η διάρκεια απασχόλησης στην εταιρεία, ως ελεύθερο κείμενο, δίνει «2 χρόνια» και «από το 2019» και, σε μικρή ομάδα, μαζί με τις ερωτήσεις 3 και 4 δείχνει ποιος απάντησε. Δώστε διαστήματα ως επιλογές: λιγότερο από 1 έτος, 1–3 έτη, πάνω από 3 έτη.
Ποια είναι η θέση σας στην [εταιρεία σας];
Η θέση χωρίζει τη διοίκηση από το υπόλοιπο προσωπικό, αλλά δεν ξεχωρίζει όσους μιλούν με πελάτες: προσθέστε «Εξυπηρέτηση πελατών» και «Άλλο». Αν η διοίκηση βαθμολογεί την εξυπηρέτηση πολύ καλύτερα από την πρώτη γραμμή, εμπιστευτείτε την πρώτη γραμμή.
Πόσων χρονών είστε;
Η ηλικία σπάνια χρειάζεται σε αυτή την έρευνα και, σε μικρή ομάδα, δείχνει ποιος απάντησε. Αφαιρέστε την ερώτηση ή, αν συγκρίνετε ηλικιακές ομάδες για συγκεκριμένο λόγο, δώστε λίγα ευρέα διαστήματα ως επιλογές (έως 34, 35–49, 50 και άνω).
Τι βελτιώσεις θα προτείνατε στην [εταιρεία σας] προκειμένου να μεγιστοποιηθεί η ικανοποίηση των πελατών;
Οι προτάσεις όσων εξυπηρετούν πελάτες είναι η φθηνότερη πηγή βελτιώσεων. Ομαδοποιήστε τις ανά θέμα (διαδικασίες, συστήματα, αυτονομία, εκπαίδευση) και συγκρίνετέ τις με τις ερωτήσεις 3 και 4 του ερωτηματολογίου για τους πελάτες.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
7 ερωτήσεις για τους πελάτες και 5 για την ομάδα, έτοιμες για αποστολή. Χωράνε στο Δωρεάν πρόγραμμα: έως 10 ερωτήσεις και 100 συμμετοχές ανά έρευνα. Αν στέλνετε την έρευνα μετά από κάθε κλήση, οι 100 συμμετοχές εξαντλούνται γρήγορα· το Pro, από 9 € τον μήνα, δεν έχει όριο συμμετοχών.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυποΔείτε τα προγράμματα και τα όριαΣτους πελάτες, μετά από κάθε αίτημα που κλείνει, την ίδια μέρα: επικολλήστε τον σύνδεσμο στο μήνυμα που στέλνει το σύστημά σας όταν κλείνει το αίτημα, και στο γκισέ αφήστε έναν κωδικό QR που φτιάχνετε από τον σύνδεσμο με μια εξωτερική γεννήτρια. Μη στέλνετε στον ίδιο πελάτη περισσότερες από μία έρευνες τον μήνα, ακόμη κι αν τηλεφώνησε αρκετές φορές. Στην ομάδα, δύο φορές τον χρόνο και 1–2 μήνες μετά από μια μεγάλη αλλαγή (νέο σύστημα, νέο σενάριο εξυπηρέτησης). Διαβάστε τις δύο έρευνες για τον ίδιο μήνα, για να δείτε τις δύο πλευρές της ίδιας περιόδου.
Ο βασικός δείκτης είναι το ποσοστό «Ναι» στην ερώτηση 6 ανά κανάλι (ερώτηση 1). Διασταυρώστε τον χρόνο αναμονής (ερώτηση 2) με την ερώτηση 6: αν το ποσοστό επίλυσης πέφτει όταν η αναμονή ξεπερνά τα 5 λεπτά, η λύση είναι περισσότερο προσωπικό στις ώρες αιχμής, όχι εκπαίδευση. Στις ερωτήσεις 3 και 4 αφήστε έξω τις θετικές απαντήσεις και ταξινομήστε τις υπόλοιπες κατά συχνότητα· οι δύο συχνότερες, μαζί με τα χαρακτηριστικά της ερώτησης 5 με τις περισσότερες απαντήσεις «Χαμηλή ποιότητα» και «Απαράδεκτη ποιότητα», είναι το πλάνο εκπαίδευσης. Στην έρευνα της ομάδας συγκρίνετε, για κάθε δήλωση της ερώτησης 1, το ποσοστό των βαθμών 1 και 2 ανάμεσα στη διοίκηση και στην πρώτη γραμμή (ερώτηση 3, αφού προσθέσετε την επιλογή «Εξυπηρέτηση πελατών»): διαφορά πάνω από 20 ποσοστιαίες μονάδες δείχνει πού η διοίκηση βλέπει την εξυπηρέτηση καλύτερη απ’ ό,τι η πρώτη γραμμή.
Copyright © 2026 Survey.gr