Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών τράπεζας με έτοιμες ερωτήσεις

Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών τράπεζας με 8 ερωτήσεις: λόγος επίσκεψης στο υποκατάστημα, ικανοποίηση, παραμονή, σύσταση, εκπρόσωπος, νέα προϊόντα.

Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο

Το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών τράπεζας στέλνεται στον πελάτη μετά από μια επίσκεψη στο υποκατάστημα και τον ρωτά γιατί ήρθε, πόσο ικανοποιημένος είναι από την τράπεζα, αν θα παραμείνει πελάτης, αν θα την πρότεινε σε έναν φίλο, πώς κρίνει τον εκπρόσωπο που τον εξυπηρέτησε και αν του προτάθηκαν νέα προϊόντα. Το πρότυπο «Τραπεζικό ίδρυμα - ικανοποίηση πελατών» του Survey.gr έχει 8 ερωτήσεις: 2 κλίμακες από 1 έως 5, έναν πίνακα με 5 δηλώσεις για τον εκπρόσωπο, 4 κλειστές ερωτήσεις και μία ανοιχτή. Συμπληρώνεται σε περίπου 3 λεπτά και ταιριάζει επίσης σε συνεταιριστική τράπεζα, σε ίδρυμα πληρωμών ή σε ασφαλιστική με γραφεία εξυπηρέτησης.

Γιατί είναι σημαντικό: ο πελάτης σπάνια αλλάζει τράπεζα, οπότε η δυσαρέσκεια μαζεύεται αθόρυβα και φαίνεται απότομα, όταν μεταφέρει τη μισθοδοσία του ή δεχτεί καλύτερη προσφορά από άλλη τράπεζα. Η έρευνα χωρίζει την ικανοποίηση (ερώτηση 2) από την πρόθεση παραμονής (ερώτηση 3) και από τη σύσταση (ερώτηση 4) και τις συνδέει με μια συγκεκριμένη επίσκεψη και με την εξυπηρέτηση που έλαβε ο πελάτης εκείνη τη μέρα. Οι ερωτήσεις 6 και 7 δείχνουν αν η προσφορά προϊόντων στο υποκατάστημα βοηθά ή ενοχλεί. Δεν είναι έντυπο συμμόρφωσης: για τη διαδικασία «Γνωρίζω τον πελάτη μου» (KYC) ή για το επενδυτικό προφίλ της MiFID χρησιμοποιείτε τα έντυπα της τράπεζας. Για την εξυπηρέτηση στο τηλέφωνο, δείτε το ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών.

Ερωτήσεις για πελάτες τράπεζας

Έτσι βλέπει ο πελάτης τις ερωτήσεις. Στο Survey.gr μπορείτε να τις δείχνετε μία τη φορά, ανά σελίδα ή όλες μαζί.

Η επίσκεψη

1.

Για ποιο λόγο επισκεφθήκατε τελευταία φορά την [τράπεζά σας];

Γιατί αυτή η ερώτηση

Ο λόγος της επίσκεψης χωρίζει τις βαθμολογίες: ο νέος λογαριασμός και το δάνειο είναι μεγάλες διαδικασίες, η ανάληψη είναι ρουτίνα. Οι επιλογές υποθέτουν επίσκεψη στο υποκατάστημα και δεν έχουν «Άλλο»: προσθέστε «Κατάθεση», «Πληρωμή λογαριασμών», «Κάρτες» και «Άλλο».

  • Για να ανοίξω ένα νέο τραπεζικό λογαριασμό
  • Για να ενημερωθώ σχετικά με κάποιο προϊόν ή υπηρεσία
  • Για να λάβω δάνειο ή κάποια άλλη χρηματοπιστωτική υπηρεσία
  • Για ανάληψη ή αποστολή χρημάτων

Ικανοποίηση και παραμονή

2.

Λαμβάνοντας υπόψη όλα τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, πώς θα αξιολογούσατε τη συνολική σας ικανοποίηση με την [τράπεζά σας];

Γιατί αυτή η ερώτηση

Η συνολική ικανοποίηση, από 1 («Εξαιρετικά δυσαρεστημένος/η») έως 5. Παρακολουθήστε το ποσοστό των 4 και 5 ανά λόγο επίσκεψης (ερώτηση 1) και ανά υποκατάστημα· ο μέσος όρος κρύβει τις δυσαρεστημένες μειοψηφίες.

Εξαιρετικά δυσαρεστημένος/η
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
Εξαιρετικά ικανοποιημένος/η
3.

Πόσο πιθανό είναι να συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε την [τράπεζά σας];

Γιατί αυτή η ερώτηση

Η πρόθεση παραμονής μετρά περισσότερο από την ικανοποίηση: η αλλαγή τράπεζας είναι κόπος, οπότε ο πελάτης φεύγει όταν η δυσαρέσκεια έχει πια ριζώσει. Απαντήσεις από 1 έως 3 (το 1 είναι «Σίγουρα όχι») δείχνουν πελάτες σε κίνδυνο.

Σίγουρα όχι
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
Σίγουρα ναι
4.

Θα προτείνατε την [τράπεζά σας] σε κάποιον φίλο;

Γιατί αυτή η ερώτηση

Σύσταση με «Ναι» ή «Όχι». Διασταυρώστε με την ερώτηση 3: όποιος μένει αλλά δεν σας προτείνει μένει από αδράνεια και θα φύγει με την πρώτη καλύτερη προσφορά άλλης τράπεζας.

  • Ναι
  • Όχι

Ο/Η εκπρόσωπος

5.

Όταν επισκεφθήκατε τελευταία φορά την [τράπεζά σας], ο/η εκπρόσωπος που σας εξυπηρέτησε:

Γιατί αυτή η ερώτηση

Πέντε δηλώσεις για τον/την εκπρόσωπο: γνώση των προϊόντων, αντιμετώπιση, ευγένεια, ταχύτητα, λύση. Πολλή διαφωνία μόνο στην τελευταία δείχνει ανάγκη εκπαίδευσης στα προϊόντα, όχι πρόβλημα συμπεριφοράς.

Συμφωνώ απόλυταΣυμφωνώΟύτε συμφωνώ, ούτε διαφωνώΔιαφωνώΔιαφωνώ απόλυτα
Γνώριζε καλά τα προϊόντα/υπηρεσίες της τράπεζας
Σας αντιμετώπισε ως σημαντικό πελάτη
Ήταν καλός/ή και ευγενικός/ή
Ήταν γρήγορος/η και αποτελεσματικός/ή
Προσέφερε την καλύτερη δυνατή λύση στο πρόβλημα/ερώτημά σας

Προσφορά προϊόντων και προτάσεις

6.

Κατά την επίσκεψή σας, ο/η εκπρόσωπος εξυπηρέτησης σάς προσέφερε νέα προϊόντα ή υπηρεσίες;

Γιατί αυτή η ερώτηση

Η μόνη επιλογή είναι «Όχι»· το «Ναι (παρακαλούμε εξηγήστε)» είναι το πεδίο «Άλλο», όπου ο πελάτης γράφει το προϊόν. Διαβάστε την ως ναι/όχι με σχόλιο. Μια προσφορά σε επίσκεψη ρουτίνας (ερώτηση 1) συχνά ρίχνει τη βαθμολογία στην ερώτηση 2.

  • Όχι
  • Ναι (παρακαλούμε εξηγήστε) …
7.

Δεχθήκατε να αγοράσετε αυτό το προϊόν ή υπηρεσία;

Γιατί αυτή η ερώτηση

Αφορά μόνο όσους απάντησαν «Ναι» στην ερώτηση 6: κάντε το «Ναι» κανονική επιλογή εκεί και προσθέστε λογική διακλάδωσης. Το «Όχι (παρακαλούμε εξηγήστε)» είναι πάλι το πεδίο «Άλλο»· οι λόγοι που γράφει ο πελάτης εκεί (τιμή, όροι, δυσπιστία) είναι σχόλια για το προϊόν.

  • Ναι
  • Όχι (παρακαλούμε εξηγήστε) …
8.

Παρακαλούμε πείτε μας πώς πιστεύετε ότι θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση των πελατών μας.

Γιατί αυτή η ερώτηση

Ελεύθερες προτάσεις. Ομαδοποιήστε τες ανά κανάλι (υποκατάστημα, εφαρμογή, τηλέφωνο) και ανά θέμα· ένα πρόβλημα που επανέρχεται στην εφαρμογή συχνά εξηγεί μέρος των επισκέψεων στο υποκατάστημα.

Η απάντησή σας…

Περισσότερα πρότυπα για υπηρεσίες και πελάτες: ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών, ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών, ερωτηματολόγιο για εφαρμογή κινητού, έρευνα ικανοποίησης πελατών καταστήματος, ερωτηματολόγιο ικανοποίησης ασθενών.

Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο

8 ερωτήσεις, έτοιμες για αποστολή. Χωράει στο Δωρεάν πρόγραμμα: έως 10 ερωτήσεις και 100 συμμετοχές ανά έρευνα.

Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυποΔείτε τα προγράμματα και τα όρια

Πώς να κάνετε την έρευνα στην τράπεζά σας

Πόσο συχνά

Μετά την επίσκεψη στο υποκατάστημα, την ίδια ή την επόμενη μέρα, και όχι πάνω από μία φορά το τρίμηνο για τον ίδιο πελάτη. Μία φορά τον χρόνο στείλτε τις ερωτήσεις 2–4 σε όλους τους πελάτες, για να συγκρίνετε όσους έρχονται στο υποκατάστημα με όσους χρησιμοποιούν μόνο το e-banking και την εφαρμογή. Με 100 συμμετοχές ανά έρευνα στο Δωρεάν πρόγραμμα, ένα δίκτυο υποκαταστημάτων θα χρειαστεί το Pro.

Για e-banking και εφαρμογή κινητού

Το πρότυπο μιλά για επίσκεψη στο υποκατάστημα. Για το e-banking και την εφαρμογή, αντικαταστήστε τις επιλογές της ερώτησης 1 με ψηφιακές εργασίες (μεταφορά χρημάτων, πληρωμή λογαριασμού, αίτηση για κάρτα, επενδύσεις), γράψτε στην ερώτηση 5 «η εξυπηρέτηση μέσω συνομιλίας (chat)» αντί για τον εκπρόσωπο και αφαιρέστε τις ερωτήσεις 6 και 7 αν το κανάλι δεν προτείνει προϊόντα. Κρατήστε τις ερωτήσεις 2–4 ίδιες σε όλα τα κανάλια, για να τα συγκρίνετε. Για την ίδια την εφαρμογή, δείτε το ερωτηματολόγιο για εφαρμογή κινητού.

Καλές πρακτικές

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα

Διασταυρώστε την ερώτηση 2 με τον λόγο της επίσκεψης (ερώτηση 1) και με το υποκατάστημα. Το ποσοστό απαντήσεων από 1 έως 3 στην ερώτηση 3 είναι ο κίνδυνος να χάσετε πελάτες· για να το παρακολουθείτε ανά τρίμηνο, ξεκινάτε κάθε τρίμηνο ένα νέο αντίγραφο του ερωτηματολογίου. Στην ερώτηση 5 ταξινομήστε τις δηλώσεις με βάση το ποσοστό «Διαφωνώ» και «Διαφωνώ απόλυτα». Οι ερωτήσεις 6 και 7 δείχνουν πόσες προτάσεις γίνονται πωλήσεις και ποια προϊόντα δέχεται ο πελάτης· τα σχόλια στο πεδίο «Άλλο» τα διαβάζετε στις μεμονωμένες απαντήσεις ή στην «Εξαγωγή σε Excel».

Πώς να δημιουργήσετε αυτό το ερωτηματολόγιο στο Survey.gr

  1. Κάντε εγγραφή και ανοίξτε το πρότυπο «Τραπεζικό ίδρυμα - ικανοποίηση πελατών». Ο επεξεργαστής δείχνει «ΟΝΟΜΑ-ΤΗΣ-ΤΡΑΠΕΖΑΣ» (σε αυτή τη σελίδα «[τράπεζά σας]»): γράψτε εκεί το όνομα της τράπεζάς σας.
  2. Συμπληρώστε τις επιλογές της ερώτησης 1 και προσθέστε μια ερώτηση για το υποκατάστημα· γίνονται 9 ερωτήσεις.
  3. Στην ερώτηση 6 κάντε το «Ναι» κανονική επιλογή και προσθέστε κανόνα λογικής «Εμφάνιση ερώτησης» για την ερώτηση 7, ώστε να εμφανίζεται μόνο μετά από «Ναι».
  4. Στείλτε τον σύνδεσμο μετά την επίσκεψη ή δείξτε στο υποκατάστημα έναν κωδικό QR, που φτιάχνετε από τον σύνδεσμο με μια εξωτερική γεννήτρια.
  5. Παρακολουθήστε τις απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο, φιλτράρετε ανά λόγο επίσκεψης και στείλτε στους διευθυντές το αρχείο από την «Εξαγωγή σε PDF».