Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών

Το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών ρωτά όσους έχουν ήδη αγοράσει το προϊόν ή χρησιμοποιήσει την υπηρεσία σας πόσο ικανοποιημένοι είναι με το προϊόν, την τιμή, την εξυπηρέτηση και την πληροφόρηση, και αν θα αγόραζαν ξανά και θα σας σύστηναν. Το πρότυπο «Σχόλια πελατών» του Survey.gr έχει 12 ερωτήσεις: 1 κλίμακα 1–5, 3 πίνακες με 15 δηλώσεις, 6 ερωτήσεις επιλογής και 2 ανοιχτές· ο πελάτης το συμπληρώνει σε 4–5 λεπτά. Ένα δεύτερο πρότυπο, «Ικανοποίηση πελατών - γρήγορη έρευνα», έχει 2 ερωτήσεις: πόσο πιθανό είναι να σας προτείνει ο πελάτης και για ποιον λόγο.

Είναι σημαντικό γιατί οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν παραπονιούνται· απλώς δεν ξαναγοράζουν. Η έρευνα ικανοποίησης πελατών με ερωτηματολόγιο βρίσκει τον λόγο πριν χάσετε τον πελάτη και δείχνει πού βρίσκεται το πρόβλημα: στην ποιότητα, στην τιμή, στην παράδοση, στην εξυπηρέτηση ή στην πληροφόρηση. Διασταυρωμένη με το κανάλι από το οποίο σας γνώρισε ο πελάτης (ερώτηση 6), δείχνει ποια κανάλια φέρνουν ικανοποιημένους πελάτες. Οι δηλώσεις για επαναγορά και σύσταση στην ερώτηση 5 δίνουν μια πρώτη ένδειξη για τα έσοδα των επόμενων μηνών, και τα ανοιχτά σχόλια πελατών (ερωτήσεις 4 και 12) εξηγούν τους αριθμούς.

Έρευνα ικανοποίησης πελατών: οι 12 ερωτήσεις του προτύπου

Έτσι βλέπει ο πελάτης τις ερωτήσεις. Στο Survey.gr μπορείτε να τις δείξετε με την επιλογή «Μία ερώτηση τη φορά», ανά σελίδα ή όλες μαζί, με την «Κλασική έρευνα (πολλαπλές ερωτήσεις ανά σελίδα)».

Γρήγορη έρευνα: πρόθεση σύστασης και ο λόγος

Δύο ερωτήσεις για αποστολή μετά από κάθε παραγγελία ή μετά την επίλυση ενός αιτήματος εξυπηρέτησης.

Άλλα πρότυπα για πελάτες: ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών, αξιολόγηση προϊόντος, έρευνα ικανοποίησης πελατών καταστήματος, ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών ξενοδοχείου, ερωτηματολόγιο εστιατορίου, ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών τράπεζας, έρευνα στα social media.

Μέτρηση ικανοποίησης πελατών στην πράξη

Πότε να το στείλετε: μετά την αγορά, την εξυπηρέτηση ή την παράδοση

Στείλτε τη γρήγορη έρευνα λίγο μετά από κάθε αγορά, παράδοση ή επίλυση αιτήματος. Για να αξιολογήσει ο πελάτης μια συγκεκριμένη επαφή με την υποστήριξη, πιο κατάλληλο είναι το ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών. Το πλήρες ερωτηματολόγιο των 12 ερωτήσεων είναι περιοδικό: μία ή δύο φορές τον χρόνο σε όλη την πελατειακή βάση, εκτός περιόδου εκπτώσεων. Μη στέλνετε και τα δύο στον ίδιο πελάτη μέσα στον ίδιο μήνα.

Καλές πρακτικές

• Μην αλλάζετε τις ετικέτες ή τη σειρά των στηλών από γύρο σε γύρο· αλλιώς οι γύροι δεν συγκρίνονται.
• Οι περισσότεροι πελάτες απαντούν από το κινητό: επιλέξτε «Μία ερώτηση τη φορά»· το πλήρες ερωτηματολόγιο πρέπει να συμπληρώνεται σε λιγότερο από 5 λεπτά.
• Μη ζητάτε όνομα και email αν δεν σκοπεύετε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη. Οι απαντήσεις μέσω γενικού συνδέσμου δεν συνδέονται με πρόσωπο· οι προσκλήσεις μέσω email συνδέονται με τον παραλήπτη όταν είναι ενεργή η παρακολούθηση συμμετοχών (από προεπιλογή είναι απενεργοποιημένη), οπότε πείτε στον πελάτη ποιον από τους δύο τρόπους χρησιμοποιείτε.
• Μην προσφέρετε έκπτωση ως αντάλλαγμα: προσελκύει τους ικανοποιημένους και ανεβάζει τεχνητά το αποτέλεσμα.

CSAT, NPS ή CES: ποιον δείκτη να μετρήσετε;

• CSAT (ικανοποίηση): το ποσοστό ικανοποιημένων απαντήσεων για μια αγορά ή ένα προϊόν. Εδώ, το ποσοστό των 4 και 5 στην ερώτηση 3.
• NPS (πρόθεση σύστασης): ερώτηση σε κλίμακα 0–10, το ποσοστό των 9–10 μείον το ποσοστό των 0–6. Η γρήγορη έρευνα ρωτά το ίδιο σε κλίμακα 1–5, άρα δεν δίνει NPS. Για πραγματικό NPS, βάλτε στη θέση της ερώτησης 1 μια ερώτηση «NPS (0-10)»: η αναφορά υπολογίζει μόνη της τον δείκτη και τα ποσοστά υποστηρικτών, παθητικών και επικριτών· δείτε το ερωτηματολόγιο NPS.
• CES (προσπάθεια): πόσο εύκολα έλυσε ο πελάτης το θέμα του. Κανένα από τα δύο πρότυπα δεν τον μετρά· η πιο κοντινή ερώτηση είναι η 8.

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα

Συγκρίνετε το CSAT ανά προϊόν (ερώτηση 2) και ανά κανάλι (ερώτηση 6), όχι μόνο τον συνολικό αριθμό. Στους πίνακες των ερωτήσεων 5, 9 και 11 αναζητήστε τις δηλώσεις με τη μεγαλύτερη διαφωνία (στη δήλωση «Η τιμή … είναι πολύ υψηλή» η διαφωνία είναι καλό σημάδι): η καθεμία γίνεται συγκεκριμένη εργασία με υπεύθυνο. Στη γρήγορη έρευνα παρακολουθήστε από γύρο σε γύρο το ποσοστό των 4 και 5, όχι τον μέσο όρο.

Πώς να δημιουργήσετε αυτό το ερωτηματολόγιο στο Survey.gr

1. Εγγραφείτε και ανοίξτε το πρότυπο «Σχόλια πελατών» ή τη γρήγορη έρευνα. Στον επεξεργαστή το όνομα εμφανίζεται ως «ΟΝΟΜΑ-ΤΗΣ-ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ» (σε αυτή τη σελίδα «[εταιρεία σας]»): αντικαταστήστε το, μαζί με τα «Προϊόν 1–3» και τα κανάλια της ερώτησης 6.
2. Στείλτε τη γρήγορη έρευνα με πρόσκληση μέσω email μετά την αγορά, βάλτε τον σύνδεσμο στο μήνυμα παράδοσης ή ενσωματώστε τη στη σελίδα επιβεβαίωσης της παραγγελίας.
3. Κάθε απάντηση εμφανίζεται στα αποτελέσματα μόλις υποβληθεί· φιλτράρετε ανά προϊόν και κανάλι και χρησιμοποιήστε την «Εξαγωγή σε PDF» ή την «Εξαγωγή σε Excel» (ο σύνδεσμος του αρχείου Excel έρχεται με email) για τη συνάντηση με τα τμήματα πωλήσεων και υποστήριξης.
4. Το πλήρες πρότυπο των 12 ερωτήσεων χωράει ολόκληρο στο Δωρεάν πρόγραμμα (απεριόριστες ερωτήσεις και έως 500 συμμετοχές ανά έρευνα). Αν πουλάτε ένα μόνο προϊόν, αφαιρέστε την ερώτηση 2.