Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών ξενοδοχείου με έτοιμες ερωτήσεις

Το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών ξενοδοχείου είναι ένα σύντομο online ερωτηματολόγιο που ο επισκέπτης συμπληρώνει στο check-out ή την επόμενη μέρα: αξιολογεί έντεκα στοιχεία της διαμονής, από το προσωπικό και την καθαριότητα του δωματίου ως το φαγητό και τη σχέση ποιότητας-τιμής, δίνει συνολική βαθμολογία στο ξενοδοχείο και γράφει τι θα βελτίωνε. Το πρότυπο «Έρευνα για σχόλια ικανοποίησης με ξενοδοχείο» του Survey.gr έχει 3 ερωτήσεις: έναν πίνακα με 11 γραμμές σε κλίμακα από «Εξαιρετικό» έως «Ανεπαρκές», με στήλη «Δεν έχω άποψη» για ό,τι ο επισκέπτης δεν χρησιμοποίησε, μια συνολική βαθμολογία και μια ανοιχτή ερώτηση. Συμπληρώνεται σε περίπου 2 λεπτά. Είναι γραμμένο για θέρετρο, με ψυχαγωγία και κοινόχρηστους χώρους· σε αστικό ξενοδοχείο αλλάζετε δύο γραμμές, όπως εξηγούμε παρακάτω.

Γιατί είναι σημαντικό: ο δυσαρεστημένος επισκέπτης σπάνια παραπονιέται στη ρεσεψιόν, γράφει όμως στο Booking, στο Google και στο TripAdvisor. Η έρευνα ικανοποίησης επισκεπτών εντοπίζει το πρόβλημα (ο κλιματισμός που κάνει θόρυβο, το πρωινό που τελειώνει νωρίς) πριν γίνει δημόσια κριτική, δίνει στη διεύθυνση εβδομαδιαία εικόνα για κάθε τμήμα, από την υπηρεσία ορόφων ως την κουζίνα, και συγκεντρώνει το υλικό για να απαντάτε στις κριτικές. Το ερωτηματολόγιο αφορά τη διαμονή που μόλις τελείωσε. Για να γνωρίσετε ποιοι ταξιδεύουν στον προορισμό σας και τι αναζητούν πριν κλείσουν δωμάτιο, χρησιμοποιήστε το ερωτηματολόγιο τουρισμού. Για εστιατόριο ανοιχτό στο κοινό, με αναμονή για τραπέζι και κρατήσεις, υπάρχει το ερωτηματολόγιο εστιατορίου.

Ερωτηματολόγιο ξενοδοχείου: οι ερωτήσεις του προτύπου

Έτσι βλέπει ο επισκέπτης το ερωτηματολόγιο. Στο Survey.gr μπορείτε να δείχνετε τις ερωτήσεις μία τη φορά, ανά σελίδα ή όλες μαζί.

Περισσότερα πρότυπα για τουρισμό και υπηρεσίες: ερωτηματολόγιο τουρισμού, ερωτηματολόγιο εστιατορίου, ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών, ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών, ερωτηματολόγια ανά κλάδο.

Έρευνα ικανοποίησης επισκεπτών: πώς να την κάνετε

Πότε να το στείλετε: email μετά το check-out ή κωδικός QR

Συνεχώς, όχι σε μεμονωμένες καμπάνιες. Αν στέλνετε προσκλήσεις με email, στείλτε τες την επόμενη μέρα μετά το check-out, ως το μεσημέρι, χωρίς υπενθύμιση: στον επισκέπτη ένα μήνυμα αρκεί. Οι προσκλήσεις με email είναι προσωπικές και συνδέουν την απάντηση με τον παραλήπτη· για πιο ειλικρινείς βαθμολογίες για το προσωπικό, προτιμήστε τον γενικό σύνδεσμο. Στο δωμάτιο και στη ρεσεψιόν βάλτε έναν κωδικό QR που φτιάχνετε από τον σύνδεσμο με μια εξωτερική γεννήτρια. Διαβάζετε τα αποτελέσματα κάθε εβδομάδα στη σεζόν και κάθε μήνα εκτός σεζόν· για να συγκρίνετε περιόδους, ξεκινήστε ένα νέο αντίγραφο του ερωτηματολογίου για κάθε μήνα ή ομαδοποιήστε τις απαντήσεις ανά ημερομηνία στην «Εξαγωγή σε Excel». Το Δωρεάν πρόγραμμα δέχεται 100 συμμετοχές ανά έρευνα· ένα ξενοδοχείο που συλλέγει απαντήσεις όλο τον χρόνο θα χρειαστεί το Pro.

Κράτηση, δωμάτιο, καθαριότητα, πρωινό, προσωπικό: προσαρμόστε τον πίνακα

Ο πίνακας της ερώτησης 1 καλύπτει ήδη το δωμάτιο (διακόσμηση, συντήρηση και καθαριότητα, κλιματισμός), το προσωπικό και το φαγητό. Λείπουν η κράτηση, το check-in και το πρωινό, που συχνά είναι τα πρώτα θέματα στις κριτικές: προσθέστε τις γραμμές «Διαδικασία κράτησης», «Check-in και check-out» και «Πρωινό» ή, αν δεν έχετε εστιατόριο, μετονομάστε τις δύο γραμμές για το φαγητό σε «Ποικιλία πρωινού» και «Ποιότητα πρωινού». Σε αστικό ξενοδοχείο αφαιρέστε την «Ψυχαγωγία στο θέρετρο» και γράψτε «ξενοδοχείο» αντί για «θέρετρο» στους κοινόχρηστους χώρους. Προσθέστε γραμμή μόνο για κάτι που σκοπεύετε να βελτιώσετε: πισίνα, πάρκινγκ, spa, Wi-Fi.

Αγγλικό αντίγραφο για τους ξένους επισκέπτες

Αν πολλοί επισκέπτες σας έρχονται από το εξωτερικό, φτιάξτε ένα αγγλικό αντίγραφο του ερωτηματολογίου, με τις ίδιες ερωτήσεις στην ίδια σειρά, και στείλτε στον καθένα τον σύνδεσμο στη γλώσσα της κράτησής του. Τα δύο αντίγραφα έχουν ξεχωριστά αποτελέσματα: εξαγάγετέ τα σε Excel και ενώστε τα για τη μηνιαία αναφορά.

Καλές πρακτικές

• Βάλτε τον κωδικό QR στο δωμάτιο, στη ρεσεψιόν και στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Ένα tablet στη ρεσεψιόν την ώρα του check-out φέρνει περισσότερες απαντήσεις, γιατί ο επισκέπτης περιμένει έτσι κι αλλιώς τον λογαριασμό.
• Όταν ένα αρνητικό σχόλιο έρχεται από προσωπική πρόσκληση με email ή ο επισκέπτης αφήνει στοιχεία επικοινωνίας στο σχόλιό του, απαντήστε του μέσα σε 24 ώρες: τότε το πρόβλημα λύνεται πριν γίνει κακή κριτική στο Booking.
• Αν συνδέσετε τις βαθμολογίες με μπόνους ανά τμήμα, κάντε το μόνο με τουλάχιστον 50 απαντήσεις τον μήνα και χωρίς να δίνει το προσωπικό το tablet στον επισκέπτη· αλλιώς το προσωπικό αρχίζει να «βοηθά» στη συμπλήρωση.

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα

Κοιτάξτε το ποσοστό «Κάτω του μετρίου» και «Ανεπαρκές» σε κάθε γραμμή της ερώτησης 1, όχι τον μέσο όρο, και υπολογίστε το χωρίς όσους απάντησαν «Δεν έχω άποψη». Μια γραμμή με 15% αρνητικές βαθμολογίες, ενώ η ερώτηση 2 μένει στο «Πολύ καλό», είναι συγκεκριμένη δουλειά για ένα τμήμα. Η ερώτηση 2 έχει το «Πολύ καλό», που λείπει από την κλίμακα της ερώτησης 1, οπότε μη συγκρίνετε τις δύο κλίμακες βαθμό προς βαθμό. Αν το ποσοστό «Εξαιρετικό» και «Πολύ καλό» είναι πολύ υψηλότερο από όσο δείχνουν οι κριτικές σας στο Booking τον ίδιο μήνα, οι δυσαρεστημένοι δεν απαντούν σε εσάς. Ομαδοποιήστε τα σχόλια της ερώτησης 3 ανά θέμα (καθαριότητα, θόρυβος, πρωινό, check-in) και διορθώστε ό,τι επανέρχεται πριν το διαβάσετε στις κριτικές online.

Πώς να δημιουργήσετε αυτό το ερωτηματολόγιο στο Survey.gr

1. Κάντε εγγραφή και ανοίξτε το πρότυπο «Έρευνα για σχόλια ικανοποίησης με ξενοδοχείο». Προσαρμόστε τις γραμμές του πίνακα στο ξενοδοχείο σας και γράψτε «Ατμόσφαιρα» αντί για «Χαλαρή ατμόσφαιρα».
2. Φτιάξτε ένα αντίγραφο για κάθε σημείο συλλογής (ρεσεψιόν, δωμάτια, email μετά το check-out) και ένα αγγλικό αντίγραφο. Κάθε αντίγραφο έχει τον δικό του σύνδεσμο και, αν θέλετε, τον δικό του κωδικό QR από μια εξωτερική γεννήτρια.
3. Επιλέξτε «Μία ερώτηση τη φορά», ώστε στο κινητό ο πίνακας των 11 γραμμών να έχει όλη την οθόνη.
4. Παρακολουθήστε τις απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο και στείλτε στον ιδιοκτήτη ή στους προϊσταμένους των τμημάτων το αρχείο από την «Εξαγωγή σε PDF» ή την «Εξαγωγή σε Excel»· ο σύνδεσμος για το αρχείο Excel έρχεται με email.