Ερωτηματολόγιο NPS: μετρήστε πόσο πιθανό είναι να σας προτείνουν οι πελάτες

Το ερωτηματολόγιο NPS ρωτά τους πελάτες πόσο πιθανό είναι να σας προτείνουν σε έναν φίλο ή συνάδελφο, σε κλίμακα από 0 έως 10, και μετά για ποιον λόγο. Το πρότυπο «Έρευνα σύστασης από πελάτες (NPS)» του Survey.gr έχει 4 ερωτήσεις: την ερώτηση NPS (0-10) και τρεις ανοιχτές ερωτήσεις συνέχειας, μία για τους υποστηρικτές (9–10), μία για τους παθητικούς (7–8) και μία για τους επικριτές (0–6). Οι κανόνες λογικής δείχνουν στον καθένα μόνο την ερώτηση της ομάδας του, οπότε όλοι απαντούν σε 2 ερωτήσεις, σε λιγότερο από ένα λεπτό.

Έχει σημασία γιατί το Net Promoter Score μετατρέπει την αφοσίωση των πελατών σε έναν αριθμό που παρακολουθείτε από γύρο σε γύρο, ενώ οι ερωτήσεις συνέχειας εξηγούν τι τον άλλαξε. Στο Survey.gr η ερώτηση NPS έχει δική της αναφορά: τον δείκτη με το πρόσημό του, τα ποσοστά υποστηρικτών, παθητικών και επικριτών, το πλήθος απαντήσεων για κάθε βαθμό από 0 έως 10 και τα σχόλια κάθε ομάδας το ένα δίπλα στο άλλο, χωρίς κανέναν υπολογισμό στο Excel.

Έρευνα NPS: οι 4 ερωτήσεις του προτύπου

Έτσι βλέπει ο ερωτώμενος τις ερωτήσεις. Οι ερωτήσεις 2–4 μένουν κρυφές μέχρι να επιλεγεί βαθμός, και τότε εμφανίζεται μόνο αυτή της ομάδας του. Και οι τέσσερις χωράνε σε μία σελίδα.

Άλλα πρότυπα για τη γνώμη των πελατών: ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών, ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών, αξιολόγηση προϊόντος.

Τι είναι το NPS και πώς υπολογίζεται

Κάθε απάντηση στην ερώτηση 1 κατατάσσει τον ερωτώμενο σε μία από τρεις ομάδες: οι υποστηρικτές δίνουν 9 ή 10, οι παθητικοί 7 ή 8 και οι επικριτές από 0 έως 6.

Ο τύπος είναι NPS = % υποστηρικτών − % επικριτών. Οι παθητικοί προσμετρώνται στο σύνολο, αλλά ούτε προστίθενται ούτε αφαιρούνται, οπότε ο δείκτης κυμαίνεται από −100, όταν όλοι είναι επικριτές, έως +100, όταν όλοι είναι υποστηρικτές. Είναι αριθμός μονάδων, όχι ποσοστό.

Παράδειγμα: από 200 απαντήσεις, οι 100 είναι 9 ή 10 (50%), οι 60 είναι 7 ή 8 (30%) και οι 40 από 0 έως 6 (20%). NPS = 50% − 20% = +30.

Η αναφορά στην καρτέλα «Ανάλυση» κάνει τον υπολογισμό για εσάς: δείχνει τον δείκτη με το πρόσημό του, μια μπάρα με το ποσοστό και το πλήθος κάθε ομάδας, μία στήλη για κάθε βαθμό από 0 έως 10 και τα «Σχόλια ανά ομάδα». Κάτω από 30 απαντήσεις προσθέτει σημείωση ότι μία μόνο απάντηση μπορεί ακόμη να μετακινήσει τον δείκτη κατά αρκετές μονάδες.

Δωρεάν σε κάθε πρόγραμμα

Η ερώτηση NPS και η αναφορά της ανήκουν στα προγράμματα Δωρεάν, Pro και Business χωρίς επιπλέον χρέωση. Το Δωρεάν πρόγραμμα δίνει έως 10 ενεργές έρευνες, απεριόριστες ερωτήσεις και έως 500 απαντήσεις ανά έρευνα, οπότε το πρότυπο λειτουργεί σε αυτό όπως είναι. Συγκρίνετε τα προγράμματα.

Πώς να κάνετε μια έρευνα NPS

Πότε να τη στείλετε

Διαλέξτε μία στιγμή και μείνετε σε αυτήν: λίγες μέρες μετά την παράδοση ή μετά την επίλυση ενός αιτήματος υποστήριξης, για να αξιολογηθεί η συγκεκριμένη εμπειρία, ή μία με δύο φορές τον χρόνο σε όλους τους πελάτες, για να αξιολογηθεί η σχέση συνολικά. Αν αλλάξει η στιγμή από γύρο σε γύρο, αλλάζει μαζί της και ο δείκτης. Ξεκινήστε κάθε γύρο ως νέα έρευνα από το πρότυπο, ώστε οι γύροι να μένουν χωριστοί και να τους συγκρίνετε δίπλα δίπλα.

Καλές πρακτικές

• Κρατήστε την ερώτηση 1 λέξη προς λέξη και με κλίμακα 0–10· στην ερώτηση NPS (0-10) η κλίμακα δεν αλλάζει.
• Αφήστε τις ερωτήσεις συνέχειας προαιρετικές, όπως είναι στο πρότυπο: ένα υποχρεωτικό πεδίο κειμένου κάνει κάποιους να φύγουν χωρίς να υποβάλουν, και μετράνε μόνο οι απαντήσεις που υποβλήθηκαν.
• Μην προσφέρετε έκπτωση για τη συμμετοχή και μη ζητάτε 9 ή 10: τότε ο δείκτης μετρά την προσφορά, όχι την αφοσίωση.
• Στείλτε την μόνο σε πελάτες. Όποιος δεν έχει αγοράσει ακόμη από εσάς δεν έχει τι να προτείνει.

Πώς να αναλύσετε τα αποτελέσματα

Παρακολουθήστε τον δείκτη και τα τρία ποσοστά από γύρο σε γύρο, όχι τον μέσο όρο της ερώτησης 1: λιγότεροι υποστηρικτές και περισσότεροι παθητικοί μπορεί να αφήσουν τον μέσο όρο σχεδόν ίδιο και παρ’ όλα αυτά να σας κοστίσουν συστάσεις. Στα «Σχόλια ανά ομάδα» διαβάστε πρώτα τις απαντήσεις των επικριτών στην ερώτηση 4 και μετά των παθητικών στην ερώτηση 3. Στη «Διαχείριση φίλτρων» η συνθήκη «Είναι επικριτής (0-6)» αφήνει σε όλη την αναφορά μόνο αυτή την ομάδα. Η εξαγωγή των απαντήσεων σε Excel ή CSV δίνει τον βαθμό και την ομάδα κάθε ερωτώμενου σε δύο στήλες. Με λιγότερες από 30 απαντήσεις, μια αλλαγή λίγων μονάδων είναι θόρυβος: περιμένετε περισσότερες απαντήσεις πριν κάνετε κάτι.

Πώς να δημιουργήσετε αυτό το ερωτηματολόγιο στο Survey.gr

1. Εγγραφείτε, πατήστε «Νέα έρευνα» και στη «Χρήση προτύπου» επιλέξτε «Έρευνα σύστασης από πελάτες (NPS)». Αν είστε ήδη συνδεδεμένοι, το κουμπί «Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο» σε αυτή τη σελίδα την ανοίγει με το πρότυπο ήδη επιλεγμένο.
2. Αν θέλετε, προσαρμόστε τις ερωτήσεις συνέχειας στην επιχείρησή σας· την ερώτηση 1 και την κλίμακά της αφήστε τις όπως είναι.
3. Μοιραστείτε τον σύνδεσμο σε ένα email μετά την αγορά, στον ιστότοπό σας ή στην επιβεβαίωση της παραγγελίας.
4. Ανοίξτε τα αποτελέσματα: η κάρτα NPS στην καρτέλα «Ανάλυση» δείχνει τον δείκτη από την πρώτη ολοκληρωμένη απάντηση.

Συχνές ερωτήσεις για το NPS

Ποιο NPS θεωρείται καλό;

Κάθε δείκτης πάνω από 0 σημαίνει ότι οι υποστηρικτές είναι περισσότεροι από τους επικριτές. Οι τιμές αναφοράς διαφέρουν πολύ ανά κλάδο και χώρα, γι’ αυτό συγκρίνετε τον δείκτη με τους δικούς σας προηγούμενους γύρους και όχι με τον αριθμό μιας άλλης εταιρείας.

Μπορώ να χρησιμοποιήσω κλίμακα 1–5 ή 1–10;

Όχι για το NPS. Οι τρεις ομάδες ορίζονται στην κλίμακα 0–10, οπότε μια άλλη κλίμακα δίνει έναν αριθμό που δεν συγκρίνεται με τιμές NPS. Μια ερώτηση σύστασης σε κλίμακα 1–5 αρκεί για έναν γρήγορο έλεγχο· απλώς μην ονομάζετε το αποτέλεσμά της NPS.

Μπορώ να μετρήσω το NPS των εργαζομένων (eNPS);

Ναι. Στα πρότυπα υπάρχει και η «Έρευνα σύστασης από εργαζομένους (eNPS)», που ρωτά πόσο πιθανό είναι να προτείνουν οι εργαζόμενοι την εταιρεία ως χώρο εργασίας, με τις ίδιες ομάδες και την ίδια αναφορά.