“Η ικανοποίηση των χρηστών είναι άνευ αξίας. Η αφοσίωση των χρηστών, όμως, είναι ανεκτίμητη!”, δηλώνει ο Jeffrey Gitomer, ειδικός σε θέματα μάρκετινγκ και συγγραφέας μερικών από τους καλύτερους οδηγούς στον τομέα του μάρκετινγκ. Ωστόσο, το ένα βασίζεται στο άλλο. Και ο ίδιος ο Gitomer είναι πεπεισμένος ότι ο μόνος τρόπος για να επιτευχθεί και να διατηρηθεί η αφοσίωση των πελατών είναι να ακούμε συνεχώς τη γνώμη τους. Αυτό επιτυγχάνεται μέσα από τις έρευνες σχολίων.
Σήμερα, που η αγορά καθορίζεται από έναν ισχυρό και αδιάλλακτο ανταγωνισμό, τα κοινωνικά δίκτυα λειτουργούν σαν το μεγάφωνο της πραγματικής φωνής των καταναλωτών. Τώρα είναι περισσότερο σημαντικό από ποτέ οι επιχειρήσεις να γνωρίζουν τη γνώμη των πελατών τους, των προϊόντων και υπηρεσιών, του brand name, των τιμών, των προσφορών, κλπ. Συνδυασμένα κάτω από ένα κοινό εταιρικό όραμα, αποτελούν τον κρίσιμο παράγοντα που θα καθορίσει την επιτυχία ή αποτυχία μιας επιχείρησης.
Πτυχές στις έρευνες ικανοποίησης πελατών
Υπάρχουν πολλές πτυχές στις έρευνες ικανοποίησης που μπορούμε να “ακούσουμε” μέσα από τα διαδικτυακά προφίλ:
- Έρευνες της εμπειρίας χρήστη (user experience). Αυτός είναι ο πιο απλός (αλλά όχι ασήμαντος) τρόπος για να διερευνούμε τη στάση των πελατών μας. Μέσα από παρόμοιες μελέτες μπορεί κάποιος να εντοπίσει τα κρίσιμα σημεία και τους βασικούς παράγοντες που οδηγούν στην ικανοποίηση ή μη των χρηστών σας.
- Συνεχή σχόλια. Όταν οι διευθυντές τμημάτων εργάζονται μαζί με τις ομάδες τους και βασίζονται πάνω στα σχόλια των χρηστών τους, μπορεί κανείς να αναμένει ότι θα επιτύχουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα / στόχους.
- Όταν ξαφνικά κάτι πάει στραβά σε μια εταιρεία, όταν εμφανίζεται κάποιο πρόβλημα, η φήμη της εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό από τον τρόπο με τον οποίο η ηγεσία της θα αντιδράσει στην κατάσταση αυτή. Πώς θα ξεπεράσει το πρόβλημα η εταιρεία; Πώς θα διαχειριστούν οι διευθυντές αυτή την απρόσμενη κατάσταση; Οι έρευνες πελατών είναι εξαιρετικά πολύτιμες σε αυτές τις περιπτώσεις καθώς μπορούν άμεσα να εντοπίσουν αυτούς τους πελάτες που είχαν δυσάρεστες εμπειρίες με την εταιρεία. Αυτές, σε συνδυασμό με τις τεχνικές των αποκαλούμενων ειδικών των δημόσιων σχέσεων για “Διαχείριση Κρίσεων” μπορούν να οδηγήσουν στη διατήρηση των πελατών και την προστασία των εσόδων.
- Εξειδικευμένη ανάλυση. Μέσα από τις διαδικτυακές έρευνες τα διάφορα τμήματα μιας εταιρείας μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση σε ακριβή στοιχεία που είναι απαραίτητα για τα τμήματά τους και τους ρόλους τους. Δίνοντας πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο και σχόλια σε ζωντανή σύνδεση, οι τεχνολογίες του διαδικτύου επιτρέπουν να αντιδράτε άμεσα σε κάθε είδους καταστάσεις.
Όταν οι διαδικτυακές τεχνολογίες εφαρμόζονται στην έρευνα σχολίων από χρήστες, καθεμία από τις τέσσερις πτυχές που προαναφέρθηκαν θα πραγματοποιηθούν σε υψηλότερο επίπεδο. Αυτό οφείλεται στην εξαιρετική ταχύτητα και άμεση επαφή με τους πελάτες.
Πλεονεκτήματα
Το γεγονός ότι οι διαδικτυακές έρευνες είναι, σε γενικές γραμμές, γρήγορες και εύκολες στην εφαρμογή, καθιστά δυνατή τη μελέτη της εμπειρίας των πελατών σχεδόν σε οποιαδήποτε στιγμή, καθώς παρόμοιες μελέτες δεν είναι τόσο απαιτητικές και χρονοβόρες για τους συμμετέχοντες όπως άλλα είδη ερευνών.
Καθώς οι διαδικτυακές έρευνες μπορούν να συμπληρωθούν γρήγορα, τα αποτελέσματα τους μπορούν άμεσα να ενταχθούν σε μια βάση δεδομένων. Επομένως, δεν χρειάζεται κάποιος να περιμένει ώστε να γίνει επεξεργασία και καταχώρηση των δεδομένων σε κάποιον υπολογιστή, έγγραφο, κλπ. Οι διαδικτυακές έρευνες σάς επιτρέπουν να προχωρήσετε άμεσα σε κάποια δράση, μέσα σε 1-2 ημέρες ή ακόμα και λίγες ώρες, εφόσον ληφθεί κάποια απόφαση (π.χ. έπειτα από το λανσάρισμα ενός προϊόντος, μιας διαφήμισης, μιας προσφοράς, ενός παιχνιδιού, κ.τ.λ.). Αυτό μπορεί να σας προφυλάξει από πολλά προβλήματα, εάν ξαφνικά κάτι πάει στραβά.
Η δύναμη των διαδικτυακών τεχνολογιών διευκολύνει την αξιοποίηση των αποτελεσμάτων μιας έρευνας. Κάθε τμήμα μιας εταιρείας μπορεί να έχει πρόσβαση στα αποτελέσματα της έρευνας με τρόπο που να είναι εύκολα εκμεταλλεύσιμα από τους υπαλλήλους του κάθε τμήματος.
Δομή
Κάθε έρευνα που πραγματεύεται τα σχόλια πελατών μπορεί να διαχωριστεί σε έξι βασικά βήματα:
- Προσδιορισμός του σκοπού του ερωτηματολογίου
- Καθορισμός του δείγματος που θα κληθεί στην έρευνα
- Σύνταξη των ερωτήσεων της έρευνας
- Δημιουργία μιας τελικής ευχαριστήριας σελίδας
- Διανομή της έρευνας στους ερωτηθέντες
- Ανάλυση: Παρακολούθηση και μέτρηση των αποτελεσμάτων στης έρευνας
- Προσδιορισμός του σκοπού του ερωτηματολογίου
Καμία έρευνα δεν μπορεί να είναι αποτελεσματική εάν αποτελεί αυτοσκοπό και δεν σχεδιαστεί με μία σαφή ιδέα για το τι πρόκειται να διερευνήσει. Ο προσδιορισμός του στόχου σας περιλαμβάνει τη δημιουργία ενός σαφούς τίτλου, που να είναι σύντομος, περιεκτικός και κατατοπιστικός. Σκοπός του είναι να ενημερώσει τους συμμετέχοντες σε τι θα επενδύσουν το χρόνο τους.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο που μπορείτε να προσδιορίσετε τον σκοπό της έρευνάς σας, διαβάστε το άρθρο μας με τίτλο ” Έρευνα αγοράς με διαδικτυακά εργαλεία -γρήγορα, ευέλικτα, κατανοητά”.
- Καθορισμός του δείγματος που θα κληθεί στην έρευνα
Ποιο θα είναι το κοινό στο οποίο θα πρέπει να στείλετε την έρευνα είναι ένα ερώτημα με σαφή απάντηση, ή τουλάχιστον έτσι φαίνεται. Δυστυχώς, αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Πρώτον, το δείγμα σας πρέπει να περιλαμβάνει άτομα που έχουν δώσει την έγκρισή τους για να ερωτηθούν να συμμετέχουν σε παρόμοιες έρευνες. Δεύτερον, θα πρέπει να έχουμε αξιολογήσει τη δυνατότητά τους να μας προσφέρουν απαντήσεις που θα είναι σημαντικές ως προς τους στόχους που έχουμε θέσει.
Για παράδειγμα, αν μία εταιρεία-πελάτης με το όνομα XYZ χρησιμοποιεί πολλά από τα προϊόντα σας, τα σχόλια που θα λάβετε από τον συγκεκριμένο πελάτη φαίνεται ότι θα είναι χρήσιμα. Τα προϊόντα, όμως, συνήθως, τα συστήνει η γραμματέας της εταιρείας, η κα Α. Α., τα στοιχεία επικοινωνίας της οποίας έχουμε. Οπότε, θα μπορούσαμε απλώς να επικοινωνήσουμε με την ίδια για σχόλια. Όμως, είναι πράγματι το σωστό άτομο η κα Α. Α.; Χρησιμοποιεί τα προϊόντα μας η ίδια και είναι σε θέση να τα αξιολογήσει με ακρίβεια; Η Α. Α. μπορεί να είναι καλή και να απαντά ευγενικά το τηλέφωνο, αλλά μήπως οι πραγματικοί χρήστες βρίσκονται κάπου αλλού μέσα στην εταιρεία XYZ;
Για επιπλέον συμβουλές και τρόπους που θα σας βοηθήσουν να ορίσετε το κοινό-στόχο σας, μπορείτε να διαβάσετε το άρθρο μας ” Έρευνα αγοράς με διαδικτυακά εργαλεία -γρήγορα, ευέλικτα, κατανοητά”.
- Σύνταξη των ερωτήσεων της έρευνας
Οι περισσότεροι άνθρωποι επικεντρώνουν το μεγαλύτερο μέρος της προσπάθειάς τους σε αυτό το βήμα, καθώς το ερωτηματολόγιο αποτελεί το πιο “ορατό” κομμάτι κάθε έρευνας.
Παρά το γεγονός ότι ο δημιουργός κάθε έρευνας θέλει να συλλέξει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες μέσα από μία μόνο έρευνα, είναι εξαιρετικά σημαντικό το ερωτηματολόγιο να είναι σύντομο και περιεκτικό. Κατά συνέπεια, ο δημιουργός θα πρέπει να εστιάζει σε ένα πολύ σαφή (στενό) στόχο. Καλό θα είναι η έρευνα να απαιτεί περίπου 5 λεπτά για να συμπληρωθεί. Υπολογίζεται ότι σε ένα λεπτό, ένα άτομο μπορεί να απαντήσει 3 με 5 ερωτήσεις κλειστού τύπου και 1 ανοιχτού τύπου. Για να διασφαλιστεί ο βέλτιστος αριθμός απαντημένων ερωτήσεων σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, διαβάστε το άρθρο μας σχετικά με τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των ερωτήσεων ανοικτού και κλειστού τύπου.
Οι ερωτήσεις και απαντήσεις μιας έρευνας πρέπει να έχουν λογική και συνέπεια. Είναι σημαντικό να έχουν “στατιστική αξία”, π.χ. να παρουσιάζονται με τρόπο που να επιτρέπουν σε κάθε συμμετέχοντα να βρει τη “δική του” απάντηση ανάμεσα στις επιλογές που του δίνονται.
Οι ειδικοί καλούνται να πραγματοποιούν ελέγχους στα ερωτηματολόγια τους πριν τα αποστείλουν στους συμμετέχοντες. Πώς; Δώστε το ερωτηματολόγιο σας πρώτα σε ένα συνάδελφο, σε ένα φίλο, ένα συγγενή, σε κάποιον που δεν είναι εξοικειωμένος με τον ενθουσιασμό που πιθανόν να σας διακατέχει για το αντικείμενο της έρευνάς σας.
Είναι σημαντικό, επίσης, να αποφύγετε ερωτήσεις “διπλής κάνης” (διπλές ερωτήσεις), καθοδηγητικές ή περίπλοκες ερωτήσεις.
- Δημιουργία μιας τελικής ευχαριστήριας σελίδας
Αυτό το βήμα μπορεί να φαίνεται εύκολο και λογικό αλλά δεν θα πρέπει να υποτιμούμε τη σημασία του: Είναι πάντοτε θετικό να εκφράζουμε κάποια ευγνωμοσύνη και εκτίμηση στους συμμετέχοντες! Έχουν δαπανήσει το χρόνο τους, είτε αυτός είναι προσωπικός είτε επαγγελματικός, για να σας κάνουν μία χάρη. Σίγουρα τους αξίζει ένα “Ευχαριστούμε”.
Σύμφωνα με ορισμένους ειδικούς του μάρκετινγκ, η προσθήκη ενός σύντομου ευχαριστηρίου είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να δείξετε στους χρήστες ότι βρίσκονται ψηλά στην εκτίμησή μιας εταιρείας που θέλει να χτίσει και να διατηρήσει την αφοσίωση των πελατών της. Μία προσεγμένη ευχαριστήρια σελίδα στο τέλος ενός ερωτηματολογίου για σχόλια χρηστών μπορεί να βοηθήσει ώστε να δημιουργηθούν πιστοί πελάτες.
“Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε το χρόνο σας για να απαντήσετε στα ερωτήματά μας. Εκτιμούμε πολύ την άποψή σας! Θα αξιοποιήσουμε τις συστάσεις σας για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας!”
Ακούγεται πειστικό, σωστά;
- Διανομή της έρευνας στους ερωτηθέντες
Η διανομή ενός ερωτηματολογίου στους συμμετέχοντες μπορεί να γίνει με πολλαπλούς τρόπους. Για παράδειγμα, με την ανάρτηση του σε μία ομάδα Facebook, με ένα σύνδεσμο, κ.τ.λ. Αλλά μια εταιρεία που σέβεται τον εαυτό της και διατηρεί μια σοβαρή στάση απέναντι στους πελάτες της θα πρέπει να διανείμει την έρευνά της μέσω email.
Αυτός ο τρόπος έχει αρκετές ιδιαιτερότητες, οι οποίες περιγράφονται λεπτομερώς στον οδηγό μας που είναι αφιερωμένος στο συγκεκριμένο θέμα: “Πώς να αποστέλλετε προσκλήσεις συμμετοχής σε έρευνες μέσω email”.
- Ανάλυση: Παρακολούθηση και μέτρηση των αποτελεσμάτων στης έρευνας
Μία έρευνα δεν τελειώνει με την αποστολή ενός ερωτηματολογίου σε ένα κοινό, αλλά όταν τα συλλεγόμενα δεδομένα αναλυθούν και αντληθούν αποτελέσματα. Τα σύγχρονα λογισμικά εργαλεία ανάλυσης επιτρέπουν μια λεπτομερή έρευνα σε κάθε πτυχή των ερωτημάτων.
Αντίθετα με τα έντυπα αρχεία και τις εκθέσεις, τα λογισμικά συστήματα επιτρέπουν μεγαλύτερη ευελιξία στην ανάλυση δεδομένων. Μπορούν να αναλυθούν με κάθε κριτήριο: χρόνο, προϊόν, τμήμα, περιοχή, φύλο, ηλικιακή ομάδα, κ.λπ. Αυτό βοηθά να εντοπιστούν ορισμένες τάσεις και σχέσεις που θα βοηθήσουν τους υπευθύνους να λάβουν σημαντικές αποφάσεις.
Η συζήτηση των προ-συμπληρωμένων ερωτημάτων
Μεταξύ των ειδικών διεξάγεται μια συζήτηση σχετικά με αν θα πρέπει να περιλαμβάνονται ερωτήσεις με ήδη συμπληρωμένες απαντήσεις σε ένα διαδικτυακό ερωτηματολόγιο.
Οι υποστηρικτές της στρατηγικής αυτής πιστεύουν ότι με τον τρόπο αυτό οι ερευνητές:
- Διευκολύνουν ακόμη περισσότερο τους ερωτηθέντες
- Εξοικονομούν χρόνο στους ερωτηθέντες
- Διασφαλίζουν ένα υψηλότερο αριθμό απαντημένων ερωτήσεων
Από την άποψη της στατιστικής μελέτης, ωστόσο, αυτό δεν είναι ορθό. Από τη μία, αυτή η προσέγγιση μπορεί να θεωρηθεί ότι επηρεάζει τη σκέψη των ερωτηθέντων. Έτσι, μια προ-συμπληρωμένη απάντηση μπορεί να θεωρηθεί ως καθοδηγητική ερώτηση. Από την άλλη, αν μία ερώτηση απαιτεί από τον ερωτηθέντα να σκεφτεί προσεκτικά πριν απαντήσει, τότε μια προ-συμπληρωμένη ερώτηση μπορεί να τον ωθήσει να προσπεράσει την ερώτηση ως έχει και να μην σκεφτεί άλλες εναλλακτικές απαντήσεις. Κατά συνέπεια, οι ερευνητές μπορεί να μην συλλέξουν πραγματικές πληροφορίες από “σκεπτόμενους” συμμετέχοντες, πάνω στους οποίους βασίζονται για να σχηματίσουν ακριβή συμπεράσματα -συμπεράσματα που μπορεί αργότερα να αποτελέσουν τη βάση για καμπάνιες, προσεγγίσεις μάρκετινγκ, κ.τ.λ. Δεν θα θέλαμε να λάβουμε σημαντικές επιχειρηματικές αποφάσεις με βάση στρεβλά αποτελέσματα, σωστά;
Παρότι μετά την ανάγνωση όλων των παραπάνω συστάσεων, μπορεί κάποιος να σκεφτεί ότι η δημιουργία μιας έρευνας είναι μια ολόκληρη ξεχωριστή “επιστήμη”, η χρήση του Survey.gr μπορεί να σας αποδείξει το αντίθετο -η διεξαγωγή μιας έρευνας μπορεί να είναι εύκολη και χωρίς άγχος. Αρκεί να γνωρίζετε τι θέλετε να ακούσετε από τους πελάτες σας. Από εκεί και έπειτα, αναλαμβάνει το λογισμικό μας. Με ένα κλικ μπορείτε να διαλέξετε τον τύπο των ερωτήσεων. Το λογισμικό δημιουργεί τις ερωτήσεις εύκολα και διαισθητικά. Και αν κάποιος έχει αρκετή φαντασία, μπορεί να εμπλουτίσει την έρευνα με ενσωματωμένες φωτογραφίες και “αναδυόμενες” ερωτήσεις ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες της.
Δημιουργήστε τώρα τη δική σας έρευνα και διαπιστώστε μόνοι σας πόσο εύκολο είναι να διεξάγετε διαδικτυακές έρευνες!